护理电话礼仪--培训课件.ppt

电话礼仪 课堂目标 1、掌握接打电话的礼仪 2、接打电话中，学会用语礼貌、态度 亲切、举止文明 3、养成正确使用电话的良好行为习惯 “魔鬼细节” 台大医院召开新闻发布会公开道歉 电话礼仪--概念 接打电话时应该遵循的行为规范 打电话的礼仪-- 通话时间 上班时间 公务 预约、方便 私人 时间适宜 通话时长 三分钟原则 打电话的礼仪--内容简练 事先准备 适可而止 简明扼要 打电话的礼仪--自报家门 你好+个人姓名 +职务+个人姓名 +单位 你好 +科室 你好，我是附属医院儿科护士** 你好，我是** 工作 交往 个人交往 你好，我是附属医院儿科的 你好，儿科 铃响不过三 接电话的礼仪-- 及时接听 接电话的礼仪--重复确认 不随意打断对方 认真倾听 记录并确认 血液检测艾滋病的结果 non-reactive(阴性) reactive(阳性) 通话结束，谁先挂电话 上级 主叫 尊者 平级 接电话的礼仪-- 长辈 同辈 挂断有礼 找一找 你好！ 再见！ 用语礼貌 用语礼貌 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “不好意思” 应对特殊事件 自己打错了 听不清对方的话语  遇到自己不知道的事 对不起，我打错了 对不起，刚才没有听清楚， 请再说一遍好吗 很抱歉，这件事情我不太清楚， 请稍等，我找***来接电话 不合适的时间打电话 不好意思，打扰你了，事情紧急 用语礼貌--说话方式 用语礼貌--说话方式 甲：“请问护士长在吗？” 乙：“对不起，她不在。” 乙：“我怎么知道！” 甲：“那就跟你说吧。” 乙：“对不起，你呆会儿 再打吧！” 甲：“怎么会不在？！” 甲：“请问护士长在吗”？ 乙：“对不起，她不在。” 甲：“请问她去哪儿了？” 乙：“她开会去了” 甲：“哦，那我跟你说一 样……” 乙：“好，请说吧。” 甲：“请问她去哪儿了？” 诚恳、热情 态度亲切 举止文明 声音不能太大也不能过小 不能边吃东西边打电话 不能边聊天儿边打电话 不要对着话筒咳嗽 电话挂断要轻放 一、判断正误 1、接电话时，如对方说的事情很重要，应 该记录并重复确认。 （ ） 2、私人电话什么时候打都可以。（ ） 3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一 般不超过3分钟。（ ） 　　　 做一做 √ √ √ 做一做 4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。（ ） 5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（ ） 二、视频纠错　　　　　　　 √ √ 练一练 情景模拟 120急救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报 电话礼仪--小结 拨电话 问候并自报家门 说明去电事项 结束电话 挂电话 简单准备 打电话的礼仪 铃声响起 接起电话 挂电话 结束电话 记录并确认 接电话的礼仪 用语礼貌 态度亲切 举止文明 电话礼仪—记忆口诀 拨打电话选时间 电话铃响及时接 你好在先讲礼貌 报上姓名说清事 声音高低要适度 通话结束道再见 作业 1、练习电话礼仪 打错电话 对方不在 2、预习电梯礼仪