基于层次分析法的旅游业电子服务质量的评价研究.pdfVIP

MicrocomputerApplicationsVo1．30，No．5，2014 研究与设计 微型电脑应用 2014年第 30卷第 5期 文章编号：1007—757X(2014)05—0029—03 基于层次分析法的旅游业 电子服务质量的评价研究 屈正庚 摘 要：国际互联网的普及，促使信息传播手段的变化，迫使 电子商务的产生，带来了电子服务质量的诞生。首先，分析 了 常见的服务质量评价模型，建立了基于层次分析法的评价机制，详细地描述了层次法的特点、适用性。最后将这种方法引入 旅游业中，结合商洛地区旅游业的特征，采用三级指标的的方式来衡量旅游业给城市带来的价值与意义。 关键词：旅游业；层次分析法；评价机制；服务质量模型 中图分类号：TP393 文献标志码：A StudyontheElectronicServiceQualityofTourismIndustryBasedonAHP QuZhenggeng (DepartmentofComputerScience，ShangluoUniversity,Shangluo726000，China) Abstract：WiththepopularizationofIntemet，changesofmeansofinformationdissemination，forcingthegenerationofe—commerce， bringsthebirthofelectronicservicequality．First，thispaperanalyzestheservicequaliyt evaluationofcommonmodel，establishes theevaluationsystem basedonAHP,describesindetailthecharacteristicsofhierarchy，applicability．Finally,thismethodisintro— ducedinthetourism industry,combinedwiht htecharacteristicsoftourism industryinShangluoarea，thesignificanceandvalueof htethreeindicatorstomeasurethetourismbringstotheciyt． Keywords：Tourism Industry；AHP；EvaluationSystem；QualityofServiceModel 0引言 1常见服务质量的评价模型 20世纪中期，国际互联网迅速崛起，走向普及化，使 评价模型就是一种管理机制，就是让管理更科学、更规 其信息共享演变成一种大众化的信息传播，商业贸易活动也 范，让更多的客户享受到优质的服务。在旅游业中是让更多 逐步走向国际化。通过使用因特网，可以降低贸易成本，创 的游客享受到优质的服务，使消费满意，心情舒畅。经过长 造更多的商业机会，从而电子商务技术成为互连网应用的最 时间的发展，本领域借鉴其他行业的评价模型，慢慢地形成 大热点。电子商务的产生，就需要一个服务机制来评价它的 一 套的评价标准[31。常见的评价模型有以下几种，各 自有适 优缺点，与此同时，电子服务质量的概念就出现了。2002 应的范围和优缺点。 年，Zeithaml等人认为电子服务质量就是一个网站的采购、 1．1卡诺模型(KanoMode1) 销售、发货、送货的方便程度，是顾客感知的服务质量与期