公关事例评析与感悟.docVIP

公关事例评析与感悟 班级：材1202-2 姓名：金鑫锐 学号内容摘要：公关，是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系，是一个组织为了达到一种特定目标，在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学。不同企业处理一些事故有不同的方法，对案例主角所作出的公关响应进行评价和谈谈自己对公关处理上的感悟。 关键词：处理方法 感悟 山东招远涉邪教故意杀人案 柯震东吸毒 案例一、山东招远涉邪教故意杀人案 2014年5月28日晚上9点多，山东省招远市一麦当劳餐厅里，两男四女6个人围着一名倒在地上的女子，一名光头男子大骂倒地女子“恶魔”“永世不得超生”，用拖把猛击该女子，殴打过程约2分钟。有围观的群众想要上前制止，打人者放言“你们谁管谁死”。 据招远市公安分局罗峰派出所民警闫志军介绍，案发麦当劳距离罗峰派出所两公里，当时正赶上学生下晚自习，民警驾车绕道赶到现场时是21时23分，距离接到报警用时4分钟。 闫志军介绍，接警后，他和另外三名民警先期到达现场，当时行凶者仍然在殴打吴某，手段十分残忍。民警制止过程中，在吧台的三名女性嫌疑人及小男孩前往阻止民警，后续支援民警及赶来的金都百货保安将光头男子控制。往外押送时，遭到6名犯罪嫌疑人中的小男孩的阻止，一女性嫌疑人在被控制过程中，仍有攻击民警的行为。救护车赶到后，对受害人进行了现场抢救，最终不治身亡。 评析： 虽然在这起事件中麦当劳是属于躺枪，但案件毕竟是发生在其餐厅之内，麦当劳必须要有相应的态度，承担起应有的责任。但是，命案发生后，麦当劳在第一时间选择了沉默月30日晚间7点也就是事件发生的两天后，麦当劳才在官方微博上发布了第一条简短的信息：“对于山东招远事件，我们深感痛心。此案件正由相关部门处理，我们全力配合调查”仅此而已，并且在发表微博后，没有任何对事件，对死者的行动，措施。麦当劳在第一时间的沉默，以及之后对事件、对死者的零行动、零举措，让公众看到了一个冷漠，不敢于承担一定的责任的一个品牌。没有做到承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则5S原则。严重损伤了其品牌在中国公众眼中的形象。 事例二、柯震东吸毒 2014年8月14日，经群众举报，北京警方在东城区将艺人房祖名、柯震东、常一娇和Rob（那英北京夜店“VICSClub”的经理 ）等涉毒人员查获，现场在房祖名住所缴获毒品大麻100余克，房祖名、柯震东对吸食大麻供认不讳。 房祖名因涉嫌容留他人吸毒罪被刑事拘留，柯震东因吸食毒品被行政拘留14天。 该事件于2014年8月17日与网络曝光。2014年8月19日晚间，CCTV《焦点访谈》节目中，房祖名已有8年吸毒史，而柯震东则有2年吸毒史。2014年8月28日，柯震东被释放。2014年9月17日，北京市东城区检察院以涉嫌容留他人吸毒罪对房祖名批捕。 而后在8月29日下午两点半，刚刚吸毒获释的柯震东在北京召开道歉会，柯震东在现场痛哭流涕，称自己做了最坏最不良的示范。 评析： 着装、语言、情绪表达、时机选择……从管理沟通道歉的艺术上看，柯震东和他的经纪团队这次危机公关堪称范例。然而道歉是做错事情后的补救，亦不能代替善恶是非本身。 如何正确面对自己的过错，是一个永恒话题。公众人物顶着名声的光环，做错事情往往不愿意承认，并会想方设法为自己辩解。掩盖错误和自圆其说并不少见，没有勇气去承担责任，强调客观因素，避重就轻，甚至会为错误找出冠冕堂皇的理由。在与公众的反感对抗和不断面对层出不穷的质疑的同时，谎言带来更多的谎言，借口带来更多的借口，理由带来更多的理由，想终止的时候雪球已经越滚越大。这样的遗憾不乏先例。 此次吸毒事件，柯震东获释的12小时内就在北京召开道歉会，以白衬衣黑裤的朴素而正式的形象出现，明确向媒体表达了三点：承认错误、遗憾以及为事情负责。回到台北又再次召开道歉发布会，同时微博致歉。从管理沟通道歉的艺术上看，柯震东和他的经纪团队这次危机公关堪称范例。 首先时机、内容和细节处理小心谨慎，第一时间致歉，并用清晰和正确的措辞，避免情绪化煽动性的言行。通常，公众要的无非是承认错误，并且表达以后不会再发生，过多情绪化的言行并没有帮助。柯震东在北京发布会的时候情绪有些失控落泪，鉴于刚刚获释就需要面对这样的阵势，可以原谅，之后在台北的发布会上，情绪就得到了控制。直面媒体，对所有的问题正面回应，甚至在被问及有关房祖名的时候，柯震东没有将责任推脱给他人，表示改错后依然是好朋友，言行得体。 其次，没有避重就轻，坦然承认错误，并表示将承担起责任。很多人喜欢针对可以被原谅的事情道歉，但是如果他们道歉的重点，和被公众感觉的真正错误并没有关联，那么道歉动作不能解决问题，这种情况在以往的明星危机公关中比比皆是。这种做法显示，犯错者仍然不知道问题出