第三章 无店铺零售.pptVIP

第三章 无店铺零售 本章学习目标 通过本章学习应掌握以下内容： 无店铺零售在我国的兴起和发展； 无店铺零售业态分类和基本特点； 我国发展无店铺零售的制约因素； 我国发展无店铺零售的策略。 第一节 无店铺零售概述 一、“无店铺零售”的概念与起源 又称无固定地点销售，是指生产商或经销商不通过商店，而直接向消费者提供商品或服务的一种销售方式。 无店铺零售起源于美国，1871年美国的蒙哥马利 伍德（Montgomery Ward）百货公司开始通信零售；20世纪六七十年代在欧美和日本很流行；20世纪90年代中期引入我国。 具有避免中间环节过多，渠道冲突问题；无须开设店铺及店面装修，大大降低经营成本等优势。 二、“无店铺零售”在我国快速发展的环境因素 技术环境。无店铺零售是技术密集型行业，尤其是计算机和通信技术的发展。 经济环境。从经营者角度，传统渠道的多环节、地价、建筑成本、人员工资等；从消费者角度，生活节奏、消费需求层次性。 社会文化环境。个人价值观、家庭结构、休闲活动等。 政治法律环境。 三、无店铺零售业态分类及主要特点 四、我国发展无店铺零售的制约因素 厂商因素。商品质量、人员素质； 消费者因素。购物习惯、货比三家、购买纠纷； 环境因素。各环节作业不协调、政府相关法律法令不完善、银行信用体系不健全等。 五、无店铺零售应注意的七大事项 建立完善的资料库。较完备的顾客资料； 产品应具备足够的“商品力” 价格要合理 迅捷的配送系统。送货快不快、对不对、好不好； 完善的售后服务 完善的营运管理制度。如人员管理、商品选择、配送规划、售后服务； 重视并经营商誉 第二节 邮购 一、邮购的起源与特征 邮购是一种通过邮政寄售商品的销售方式，最早出现在19世纪后期的美国，此后，在美国快速发展。其运作程序： 附：邮购的优点和不足 优点：费用开支低、雇员少；可获得批量进货优惠；市场范围广；减少顾客购物的时间和旅行开支；可根据订货组织进货；价格较低。 不足：顾客无法直接挑选；退货或调购手续麻烦；顾客等待时间较长；邮寄中货物的损坏风险；邮寄目录的变更。 二、邮购发展的制约因素 在国外（如日本） 大多采取送货到家（宅配）的方式，末端配送人员的教育与培训。 在国内 消费者与邮购商之间的信任关系；先付款后寄货的信用和监督制度；邮寄交货难及时。 三、邮购业务的开展 建立完整的顾客名单与相关资料 邮购目录印刷必须精美、清楚，顾客一目了然 提供适当的诱因 及时处理顾客的订购 加强与顾客的交流与沟通 强化售后服务，妥善处理顾客的抱怨与纠纷 第三节 电视购物 一、电视购物的概念 是指以电视作为向消费者进行商品推介展示的渠道，通过专门的电视节目或电视广告引起消费者注意，传递商品销售信息，激发消费者购买热情，并获得订单的零售业态。 二、电视购物行业的现状与分析 电视直销投诉多、问题多。如广告不真实、商品质量问题、售后服务无保障； 电视购物前景广阔。“教买不叫卖”、寓购于教； 监管力度应加大。 三、电视购物的未来 专业电视购物频道 近些年来，在发达国家，专业电视购物频道深受广大购物者的喜爱，成为继超市之后的又一次销售革命，在美国电视购物占零售总额的8%左右。 第四节 网上购物 一、网上零售的概念与特点 网上零售是指借助Internet的零售。随着电脑的家庭化与联机服务的普及，网上零售前景十分光明。 优点：消费者足不出户即可进行购物；付款方式便捷。 不足：消费者看不到或摸不到货物，购买风险较大。 二、网上零售的支撑环境 网络环境。网络普及水平，用户终端； 商业环境。上网人群及购物习惯，商品品种，商品价格，质量和信誉，配送体系； 金融环境。支付的便捷性与安全性； 法律环境。立法、司法。 三、网上零售的问题与解决对策 信誉度问题。信息不对称重要原因，主要表现为：一是商家发布虚假信息；另一是购物者无故取消订单。 支付手段落后。商家与银行的联姻。 信息流问题。供应与缺货。 配送问题。本地化与区域化发展。 消费者的购物习惯 传统商店的网上零售 第五节 人员直销 一、人员直销的概念与分类 直销起源于20时间40年代的美国，目前几乎遍及全球所有发达国家。 狭义直销（direct selling）是指产品生产商、制造商、进口商通过直销商（兼消费者）以面对面的方式将产品销售给消费者，包括单层直销和多层直销。 直复营销（direct marketing）是指产品生产商、制造商、进口商通过媒体将产品或资讯传递给消费者。 我国对直销的定义：是指直销企业招募直销员，由直销员在固定营业场所之外直接向最终消费者推销产品的经销方式。 二、人员直销的方式 访问销售。即通过直销人员到顾客所在地展示产品目录、样品