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第一章 服务人员的服务意识 第一节 为什么要有服务意识？ 一、服务意识 服务意识是指自觉主动的做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 二、为什么要有服务意识？ 通信企业间的竞争日益激烈 用户的期望值越来越高 服务是利润的源泉 “服务”已经成为企业的一种核心竞争力 三、积极向上的服务意识对服务人员的作用 具有积极向上的服务意识的服务人员能够提供优质的服务。提供了优质服务的员工更容易： 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 小结： 充分提高服务意识是每一个服务人员的必须。我们要向用户提供差异化、个性化的服务即向用户提供竞争对手不能效仿的服务，留住用户，赢得市场主动权。 第二节 如何培养服务意识 一、培养服务意识的宗旨★ （一）端正态度，态度决定一切。 1、正确认识服务工作的重要意义 2、热爱自已的企业，热爱本职工作，有做好服务的强烈愿望和主动精神。 3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣，升华服务意识。 （二） 养成十种习惯 1、服务人员必须明确企业的目标，价值观，信条和自已的工作范围。 2、服务人员都必须做到：尽量使用顾客的姓氏称呼顾客，预见并满足顾客的需求，热情亲切地送别顾客。 3、服务人员在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应以客为先。 4、保证对你面前3米内的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到你的微笑。 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 6、服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美。 7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论。 8、把每一次顾客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决顾客投诉、保证投诉的顾客得到安抚。尽一切努力，重新赢得顾客的信任。 9、制服要干净整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 10、爱护企业财产，发现企业设备设施破损时必须立即报修。 阳光提示：凡事贵在坚持，充满信心，快乐服务，多多实践，终会有所成就。“坚持”可以获得一切。 第一部分 服务人员仪容仪表规范的具体要求 一、服饰要求 1、营业员上岗必须穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全； 2、女员工的内衣颜色应与制服颜色一致，穿着时内衣不外露，男员工的内衣不得从衣领、衣袖处露出，不得将衣袖卷起，外套、马夹不得敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品；穿西装时衬衣袖口不能超出西装袖口的１－２厘米。 3、领带、领结、飘带与衬衫口的吻合要紧湊且不系歪，保持干净、整洁，领口系好以伸进一根手指为宜。衬衣宜选用单色或单色条纹的衬衣；应搭配较雅致的领带，例：小格子、小花朵、斜纹等，领带夹宜夹在衬衣的4-5粒纽扣之间。 4、必须佩戴公司统一的工号牌上岗，工号牌要佩带在左胸的正上方20公分处，工号牌只限本人使用。 5、不佩戴过于夸张的饰品，可佩带耳钉、戒指，不准佩戴带坠的耳环、不戴脚链，佩戴饰件不能超过三件。 6、上岗后不准戴帽子、围巾、手套。 特别提醒：不能在顾客面前整理衣服 二、鞋袜要求 1、营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋，工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则，鞋子保持干净、光亮。不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟凉鞋； 2、女员工应穿敞口中跟皮鞋，穿着肉色丝袜，不能露出袜口，穿裙装时应着连裤袜，袜子应完好无损，无抽丝、无破洞。 三、个人卫生要求 个人卫生要五清洁：头发、面容、口腔、身体、手部。 特别提醒： ☆不准在顾客面前补妆 ☆用餐或喝水后应注意口红的完整 ☆工作时间不能抽烟,不能吃口香糖 手部:要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲. 指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色。第三章 服务人员的仪态礼仪 第二章 仪态的涵义及基本要求 仪态泛指人们身体所呈现的各种的姿势，指人在行为中的姿态和举止，有时仪态又叫作姿态、仪姿。一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态。良好的仪态是一种修养，与容貌和身材比较，它是更深层次的美。容貌美只属于幸运的人，仪态则往往是出色的人，因仪态美更富有魅力。站、坐、走的姿态，面部的表情，说语的声音，手势的运用，是构成仪态的基本要素。 第一节 表情神态礼仪 一、表情神态礼仪的具体要求 神态礼仪具体包括眼、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合运用反映出的心理活动和情感信息 。 1、微笑 微笑是最受欢迎的表情。 当你和颜悦色、满面春风地出现在客户面前时，不等你开口，你的表情就在你和客户之间传递了一个积极、有效的信息：“您是受欢迎的客户，我乐意为您效劳！” 微笑