压力管道安装质保手册质量改进与服务(要素15).docVIP

14. 质量改进与服务 14.1 概述 为证实与保持质量保证体系的适宜性和有效性，本章对质量信息、内部质量审核、质量目标统计分析、改进、纠正和预防措施及用户服务环节做出了规定。 14.2 职责 办公室、检验部、业务部为质量改进的职能部门，技术部、工程部为配合部门，办公室负责人为质量改进的责任人。 14.3 控制要求 14.4 质量信息控制 14.4.1 质量信息按来源分为外部质量信息和内部质量信息： ⑴ 外部质量信息主要有：国家的政策、法规、标准；各级质量技术监督部门和工程监督检验机构提出的质量问题；市场、新安装作业工艺；相关方（如顾客、供方等）反馈及投诉等。 ⑵ 内部质量信息主要有：质量目标完成情况、检验试验记录、内部质量审核与管理评审报告及质量体系正常运转的其他记录；质量问题统计分析结果、纠正及预防措施处理结果；出现的突发事故；员工建议等。 14.4.2 外部数据的收集、分析与处理 ⑴ 总经理办公室负责质检总局、认证机构的监督检查结果及反馈数据、技术标准数据的收集分析并负责传递到相关部门；同时负责政策法规类信息的收集、分析、整理、传递及处理。 ⑵ 业务部及其他相关部门积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求，妥善处理顾客投诉。 ⑶ 各部门直接从外部获取的其他数据，应在一周内用“质量信息反馈通知单”报告总经理办公室，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。 14.4.3 内部数据的收集、分析与处理 ⑴ 总经理办公室依照相应规定传递质量方针和目标、管理方案、内审结果、更新的法律法规、标准等信息。 ⑵ 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据。 ⑶ 紧急信息由发现部门迅速报告公司主要负责人或质量控制系统责任师组织处理。 ⑷ 其他内部信息获得者可用“质量信息反馈通知单”反馈给总经理办公室处理。 14.5 内部质量审核 ⑴ 本公司编制了“内部质量审核程序”，规定了每年进行一次内部质量体系审核，验证各项质量活动及其结果，以确保质量管理体系得到有效的实施和保持。 ⑵ 为保持内部审核的独立性，审核由非从事受审活动的人员，按照所定的审核计划方案规定的内容范围和方法进行。策划审核方案时考虑部门的重要性、历史和现实状况，有区别的安排。审核后提出审核总结报告，向总经理报告。对审核中发现的问题，及时采取纠正措施，并予跟踪，验证其有效性。保存审核记录和验证报告，并将内审结果提交管理评审。 14.6 对质量目标的定期统计和分析 ⑴ 采用适宜的方法对质量保证体系的过程进行监视，并在适宜时进行测量。 ⑵ 将质量目标分解到各职能部门，并将落实情况进行检查、考核，检查结果进行统计分析。 ⑶ 质量目标由于制定依据的变化，以及管理评审结果认为需要修订时，可随时考虑修订。修订时，由质量保证工程师组织有关人员按要求进行，并填写“质量方针、目标修订记录”。评审、修订后的质量方针、目标由总经理审核批准。 14.7 用户服务 ⑴ 本公司编制了“服务控制程序”， 业务部应不定期的走访顾客，对顾客需求和期望及压力管道安装满意度进行调查、记录、分析，并向质量保证工程师和总经理返馈。 ⑵ 对用户提出的问题由业务部负责按“服务控制程序”的规定执行。 ⑶ 业务部负责建立用户档案，系统掌握用户情况，以指导用户服务工作。用户档案的建立按“服务控制程序”的规定执行。 14.8 改进、纠正及预防措施 ⑴ 本公司编制了“纠正及预防措施控制程序”， 以消除已经发生的不合格因素，防止不合格的再发生，确保压力管道安装质量符合规定要求和质量管理体系的有效运行和持续改进；对涉及影响压力管道安装质量和质量管理体系各方面的因素进行控制，以消除潜在的不合格因素，防止不合格的发生。 ⑵ 对监检部门提出的问题由检验部负责按“纠正及预防措施控制程序”的规定执行。 ⑶总经理办公室负责保管纠正预防措施的有关资料，提供管理评审。 支持性文件：《服务控制程序》 《内部质量审核程序》 《纠正及预防措施控制程序》 压力管道安装 编号：TT/QM-A2011 质量保证手册