大众品牌经销商售后服务核心流程-vw.pdf

大众品牌经销商 售后服务核心流程 2015版 服务核心流程 大众品牌经销商售后服务核心流程 II 引 言 随着市场的不断成熟与竞争的白热化，客户需求日益变化，作 为行业领军企业，大众品牌售后服务水平也需不断与时俱进。服务 核心流程作为落实大众品牌服务理念与服务标准的关键工具，在客 户、经销商以及大众品牌的齐心协力下，博采众长，集各方智慧， 迎来了本次全新升级。 本《大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册》（以下 简称《流程操作指导手册》）以 2011 版为原型，结合客户需求与 经销商服务运营必威体育精装版动向，进行了五大创新性突破： 客户细分 ：首次通过客户群的细分，将服务核心流程分为保养 服务、维修服务、极速小修三大模块，同时，对首保、索赔、专项 服务行动等客户的差异化需求进行了特别区分； 高效化 ：通过单据简化、系统升级、前后台服务串行变并行的 方式，对接车制单，维修，交车结算环节的效率进一步提升，减少 客户在店等待时间； 体验化 ：通过主动关怀，有形展示，信任塑造的方式，提升在 店服务中对客户本人及客户车辆的关怀，形成良好的客户体验； 便捷化 ：通过工具辅助、职能划分等方式帮助前台引导员、服 务顾问、质量检查员等关键岗位降低工作难度，促使经销商运营便 捷化； 个性化 ：首次流程中提供多种运营参考方式，各经销商可根据 引言 大众品牌经销商售后服务核心流程 III 自身区域差异、软硬件特征、人员能力等选择不同的服务方式，增 强流程的灵活性。 所有的这些突破，能让经销商员工在以客户满意度为导向的趋 势指引下，较容易和迅速掌握流程的执行方法，升级服务质量，对 满足客户需求和提升品牌形象大有裨益。 本《流程操作指导手册》 兼容和支持“透明车间”等各种售 后服务 IT 系统，同时在操作标准方面充分考虑前瞻性，以适应未 来客户的需求。这将使本手册在未来保持较强的生命力，预计能够 在今后三到五年内持续协助经销商开展售后服务工作。 最后，我们对《流程操作指导手册》开发项目组成员、大众品 牌本部和区域事业部的同仁、广大经销商合作伙伴以及参与建言献 策的热心车主，对《流程操作指导手册》开发所做的努力和帮助表 示诚挚的谢意！ 我们坚信，凝聚了多方经验与心血的《流程操作指导手册》， 必将为经销商售后服务质量提升工作带来支持与便利，为提升大众 品牌服务竞争力、提升客户满意度做出贡献 ! 市场在不断变化，服务亦日新月异，我们相信在一汽 - 大众 与广大经销商伙伴的共同努力下，终将打造出行业标杆式的售后服 务。 一汽 - 大众销售有限责任公司 销售公司副总经理 ( 大众品牌售后服务 )： 服务核心流程 大众品牌经销商售后服务核心流程 IV 导 读 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册》（以下简 称《流程操作指导手册》）是面向大众品牌全网经销商的实用性操 作指南，详细介绍了大众品牌经销商售后服务核心流程（2015 版， 以下简称“售后服务核心流程”）的具体内容，并对售后服务核心 流程的行为操作规范进行了系统地阐述。 流程结构上，分为保养服务、维修服务、极速小修三大核心模块。 每个模块分为操作篇与管理篇，供一线操作人员与现场管理人