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解析快递服务标准 张毅 贾玉平 河北经贸大学邮政法研究中心 050061 摘要 快递服务标准既给快递企业确立了服务质量标尺，也给用户提供了维护自身权 益的重要依据，同时也是政府管理快递服务的重要工具。快递服务标准虽然没有直接的强 制约束力，但若违反相关规定严重损害了用户利益，也要依法承担相应的法律责任。快递 服务标准关于购物快件投交签收以及快件损失、延误赔偿的规定兼顾了用户与快递企业的 双方利益，在强调着重保护用户利益的同时，也将对促进快递服务健康发展发挥重要的作 用。 关键词 快递服务 国家标准 法律价值 国家质量检验检疫总局、国家标准化管理委员会2011 年12 月发布了快递服务系列国 家标准（以下简称快递服务标准），并于2012 年5 月实施。在总结原快递服务邮政行业标 准实施情况的基础上，快递服务标准对其进行了补充完善，扩展为基本术语、组织要求和 服务环节三部分内容，使我国快递服务标准体系进一步趋于完善，以下对快递服务标准有 关问题进行一些简要分析。 1.快递服务标准的主要作用 在经济全球化趋势日益增强和科学技术发展日新月异的今天，标准逐渐成为企业之 间、地区之间、国家之间以及经营者和消费者之间的共同“语言”。在适用领域上，标准 已经由最初的工业领域扩展到了几乎每一种商品，甚至拓展到了服务、企业管理和政府运 作等领域。标准已经不仅仅是企业组织生产经营管理和进行质量监测的工具，而且也正在 日益成为政府部门进行公共管理的重要方式。 具体而言，快递服务标准主要有以下几个方面的作用： 1.1 快递服务标准明确了快递企业提供快递服务应遵守的业务操作规范，是快递企业 规范自身经营行为和提高经营管理水平的技术准则。快递服务标准“第2 部分：组织要求” 明确了快递服务组织（快递企业）的资质、组织文化、加盟企业管理与国际业务代理、服 务场所、设备设施、信息管理、服务格式合同、安全、沟通、统计、档案以及服务质量等 方面的基本要求；快递服务标准“第3 部分：服务环节”规定了国内快递各服务环节、国 际及港澳台快递业务在国内服务环节的具体要求；快递服务标准尤其是完善了快递业务特 许经营（加盟）管理、代收货款安全、购物快件派送签收、国际快递业务规范等方面的内 容。这些内容的贯彻落实对于提升我国快递企业的管理水平，增强快递服务的市场竞争力、 构建便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的现代快递服务体系都将具有重要的作用。 200 1.2 快递服务标准明确了快递企业提供快递服务时需要对用户承担的义务范围和限 度，使用户在快件交寄、接收以及查询、投诉、赔偿等各个环节的权利主张都有规可循， 快递服务标准由此成为检测快递服务质量的技术参照和用户保护自身权益的有力武器。例 如：快递服务标准明确服务时限一般应满足以下要求：同城快递服务时限不超过24h ，国 内异地快递服务时限不超过72h，港澳台快递服务时限不超过6 个工作日，欧洲地区快递 服务时限不超过6 个工作日。这样既给快递企业确立了服务质量标尺，也给用户提供了维 护自身权益的重要依据。 1.3 快递服务标准具有社会自治、共同协商的软法特征，从而成为邮政管理部门进行 监督管理的重要工具。所谓软法，是指不通过运用国家强制力保证实施的法的规范。例如： 国家机关创制的纲要、指南、标准、规划等规范性文件以及各类政治组织（如政协、共青 团等）以及社会组织创制的自治（自律）规范。软法鲜明特征就是创制方式和制度安排富 有较大的弹性、创制和实施过程更具有民主协商性，也不需要运用国家强制力作为后盾。 随着行政管理体制改革的深化，体现平等、协商、服务的柔性管理方式得到了广泛运用， 具有软法特征的标准也随之成为政府管理社会经济事务的重要工具。对于快递监督管理而 言，邮政管理部门通过推行快递服务标准，充分发挥其示范、引导作用，从而推进快递服 务转型升级、健康快速发展。 2.快递服务标准的法律效力 我国《标准化法》第七条第一款规定：“国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐 性标准。保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是 强制性标准，其他标准是推荐性标准。”快递服务标准虽然属于推荐性标准，没有直接的 强制约束力，但违反快递服务标准的有关规定，严重损害用户利益并违反有关法律规定的， 也要依法承担相应的法律责任。例如：快递服务标准要求快递企业进行快件分拣时应文明 分拣，不应野蛮操作。如违反上述要求出现暴力分拣的情形，势必造成对用户利益的严重 损害，就要