解析旅游纠纷_朱斌.pdfVIP

!#$%’( )*%+$%%*, - 行业探讨 解析旅游纠纷 #朱 斌 ! 摘 要 随着旅游业的蓬勃发展，旅游人数的不断增多，旅游纠纷也越来越多。本文针对旅游者与旅游经营者之间发生旅游纠 纷的原因进行了分析，并阐明了旅游纠纷对各方面的危害，最后就如何减少旅游纠纷的发生有针对性地提出了建议。 ! 关键词 旅游者；旅行社；旅游纠纷 ! 中图分类号 #$%’ ( ! 文献标识码 ) ! 文章编号 *+ , $-. / -0 1 * , 2% , ( ! （ ） 作者简介 朱 斌，渤海大学旅游学院教师，硕士，研究方向为旅游管理与服务。 辽宁 锦州 *- * *( 随着旅游业的蓬勃发展，旅游人数不断增多，再加上我国旅游业起步较晚，市场发育 “ ” 还不完善和不成熟，致使旅游纠纷频频出现，尤其在 旅游黄金周 期间更是如此。因此， （ ） 国家及各省 自治区、直辖市 市主管部门均设立旅游投诉电话以及时处理旅游纠纷。 旅游纠纷为什么会这么多？它带来了哪些危害？如何减少旅游纠纷呢？本文对此进 行了多方面的分析与研究。 一、旅游纠纷的界定 所谓旅游纠纷，就是指旅游经营单位与国家机关、法人、旅游者之间，旅游经营单位 内部机构管理和相互之间以及旅游者与旅游者之间，在与旅游经营单位有关的旅游活 动过程中所发生的矛盾和冲突。 旅游纠纷是个范围很广的概念，我们通常所说的旅游纠纷是指旅游经营者和旅游者 之间的纠纷。而本文所探讨的旅游纠纷仅限定在旅游者与旅行社之间发生的纠纷。 二、常见的旅游纠纷 *’ 旅游者对实际的旅游行程不满意。旅行社对景点的设施、参观的项目夸大宣 传，误导旅游者；有时还减少参观的景点，或者将路途时间算成旅游时间，实际旅游时 间过短。 -’ 旅游者对随意转团、拼团不满意。旅游者在出发前被随意转团，致使双方责任 义务不明确；当旅游者到达景点后，导游将团队转给当地的旅行社，或降低服务标准或 再次收费；还有的导游为减少费用，甚至把自己带的团队和其他旅行社的团队拼成一 个团。 (’ 旅游者对收费不满意。旅行社强制旅游者参加自费项目，如不交钱，就在服务方 面大打折扣，百般刁难旅游者；一些导游员在旅游过程中，向游客索要小费和私收回扣； 以聘请当地车辆、人员等理由，再次向旅游者重复收取费用，或者以增加景点为由向旅 游者收费，牟取暴利。 .’ 旅游者对吃、住、行不满意。旅游者在旅游时的吃、住、行是非常关键的要素，同时 也是旅游团队等级或标准的一个重要体现，而旅行社往往靠降低这些项目的服务标准 而从中渔利。 !#$%%’($ !)**+, 企业经济 %