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论旅游饭店服务礼仪 2011级旅游管理1班 彭家林 学号：2011040101033 摘要：随着我国社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，旅游已逐渐成为人们生活的重要内容，则也促使了旅游业的发展。而旅游经济的高速发展是离不开在旅游业发展过程中起重大作用的旅游饭店的。而旅游业本身是一个服务行业，这就要求它的服务人员要有高水平的服务意识和服务技能，这也说明了其对旅游饭店人员的服务有更高的要求。因此，从这个角度出发，对旅游饭店服务礼仪进行研究是一个非常有意义的话题。 关键词：旅游饭店；服务；礼仪。 正文 引言 当前，饭店市场竞争激烈，实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。前厅部服务人员的服务质量直接影响到客人对饭店第一印象的产生和最后印象的形成。因此，前厅部服务人员的素质和服务礼仪，直接关系和影响到整个饭店在客人心目中的形象定位，这其中包括了客人对饭店工作效率、服务质量、管理水平等方面的心理定位。 行李员的主要职责是负责客人的行李接送工作。在服务中也需要时刻注意服务礼仪的规范要求提携行李：主动帮助客人提携行李，并问清行李的件数，记住送客来的车牌号码。若客人坚持自携行李，应尊重客人意愿，不可强行接过来。礼貌等待：陪同客人到总服务台办理入住手续时，应侍立再客人身侧后二步处等待。规范引领：引领客人时，要走在客人左前方二三步处。遇转弯时，要微笑向客人示意。礼貌后退：离房前应微笑地说：“先生（夫人等），请好好休息，再见！”然后面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 张秋埜