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12级旅游管理班《旅游政策法规》作业 案例一：这样的索赔开价合理吗? 【案情简介】9年7月游客××等人参加了某旅行社组织的新马泰港旅游团。该旅游团到了马来西亚时，全团在没有导游的情况下，由领队带领游览了马六甲全部景点，××等人乘坐的旅游车为15座空调车，但空调很小，而其他旅行团均乘坐的是大旅游车。××等游客回国后，以在马来西亚没有导游服务以及旅游车不合规格为由，向旅行社投诉并索赔00元/人。旅行社经调查之后，答应双倍赔偿马段导游费，并对旅行中给游客带来的不便致歉，应允作出一定补偿。××等游客则认为与其所期望的赔偿相差太远，不予接受，遂向旅游质监所咨询。 【问题】在这起纠纷中××等游客的要求是否合理？为什么？ 1.投诉旅行社提供的旅游服务与行程安排不符： 在签订合同前旅行社向客人出具的行程上显示：1月26日当天的活动为“下午返回市内，晚上自由活动”，在出团说明会上旅行社向客人出具的最终行程同样写明当天活动“下午返回市内”，但由于下午领队将客人带往酒店，而该酒店距市区有一个多小时车程，适逢春节旅游旺季，导游和领队解决不了交通工具，客人无法到市内活动。 2.投诉旅行社安排的酒店不具备基本的住宿条件，违反了合同约定的入住标准： 合同签订前旅行社向客人出具的行程上显示26日入住的酒店是“三星酒店或同级”，而在出团说明会上最终行程显示26日入住酒店是“P酒店或同级”。 游客投诉称，该酒店无外窗，洗浴条件简陋，没有达到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星和同级”的标准。 3.投诉导游无基本的服务： 客人称普吉岛当地导游行程中无讲解，该导游不具有导游资格。 经旅游质监所2013年5月13日出具处理意见，旅行社补偿每位游客840元，赵某等8人不接受该处理结果，于2013年12月起诉至法院，诉请旅行社赔偿每人3000元。 【问题】赵某等游客的要求是否合理？该案例中的旅行社如果需要赔偿，赔多少比较合适？为什么？ 案例三：旅游合同变更之后 【案情简介】2012年9月30日，某单位一行30人按照与某旅行社的合同约定，准时到达某省会城市集合，准备乘坐当日晚8点的火车赴张家界旅游。20：20，旅行社工作人员匆匆赶来称，由于车票紧张，他们经过多方努力也没能拿到当日车票，同时称，10月1日的车票能够保证。该单位负责人考虑到既然专门抽出时间让大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建议重新签订了合同，并顺利完成了旅游活动。返程后，该单位负责人要求旅行社承担出发前的食宿等费用时，旅行社以双方已重新签订合同为由拒绝承担，于是游客向旅游质监部门进行投诉。 【问题】旅行社是否需要承担实际出发前产生的各种费用？为什么？ 1）根据《合同法》第107条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，双方合同变更前，因旅行社没有按照如期履行组织游客进行旅游的合同义务，所以，旅行社应当承担或继续履行或采取补救措施或赔偿损失等违约责任；?? （2）根据《合同法》第5条的规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利义务，在变更旅游合同时，双方应按照公平原则，对于游客的损失应当给予考虑；?? （3）根据《民法通则》第115条的规定，合同的变更或者解除，不影响当事人要求赔偿损失的权利。本案中，虽然双方就变更合同达成一致，但并不影响游客向旅行社索赔的权利，所以，质监部门支持了游客的赔偿请求。?? （4）根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准1997》第二条，因旅行社的过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。 案例四：旅游大巴上的空调突然没用了以后 【案情简介】2011年“七一”期间，甲旅行社组团前往井冈山、南昌5日游。虽然气温高达37°C，但大巴良好的车况和满山的翠竹让大家感受不到旅途的辛劳。第三天在井冈山前往南昌途中车内空调突然失效，车内气温高达40°C左右，在如此高温下让游客再乘4个多小时的车是不太可能的。导游小吴为了稳定游客情绪在频频道歉之余请大家谅解，并安排游客就近较为舒适的饭店用餐，想利用这段时间解决问题，可司机老李跑遍整个县城的车行也没有找到配件，就近也无合适车辆调配，从地接社九江调配也不成现实。导游小吴经与游客及领队协商后，决定向旅行社请示改乘还有十几分钟就要到站的火车赴往南昌，在游客的协作、配合下还算顺利抵达了目的地。但事后客人要求赔偿，其理由是旅行社安排了车况不佳的车辆，影响其游玩行程，使得游客长时间在烈日下暴晒，造成精神上的损伤。而旅行社认为他们已承担了游客改乘火车及车辆接站费用2000元，且委派车辆实属（崭新）车况良好，途中皮带磨损致使空调失效实属不可避免性的。 【问题】游客的要求是否合理？为什么？ 案例五：在旅行社组织的购物点买到假冒伪劣商品后该怎么办？ 【案情