星级饭店细微服务标准.docVIP

星级饭店细微服务标准 星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店质量的好坏直接影响到旅游店行业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店服务质量，特制定本《标准》 一.餐饮部公共部分细微服务 1.客人来到餐厅，服务员5米之内微笑，3米之内问好。 2.客人提着行李，员工主动上前帮其分担。 3.客人来到餐厅，员工能够称其姓氏、职位。 4.客人坐电梯时，小跑两步为客人按电梯。 5.为客人引路而不是指引方向。 6.我们提供的毛巾都是热的。 7.客人落座休息区时，及时递上一杯水和我们的店报。 8.给客人介绍酒店的整体情况及有关购物，旅游等相关事宜。 9.餐厅每天都有当日的新报纸。 10.客人提出的问题5分钟内给予答复。 11.餐厅里有善意的提示语。 12.每逢佳节客人都会收到一份祝福。 13.当圣诞节、情人节和春节时，客人会收到一份小礼物。 14.客人过生日，会得到一份礼物和员工的祝福 15.当客人感冒时，服务员会递上一杯姜汤。 16.客人用餐结束准备离开时，服务员提示“各位贵宾请带好您的随身物品”。17.当客人想吃酒店菜单上没有的菜时，我们为其制作出来。 18.当客人物品遗留或丢失时，服务员为其找到并及时的寄送。 19.喝酒后不舒服时，服务员会递上一杯蜂蜜水。 20.各种节日客人会感觉到酒店不同的氛围。 21.客人喝醉酒时，能够得到员工的照料和关注。 22.客人腰不舒服时，服务员在餐椅后放上柔软的靠垫。 23.客人能够感到冬暖夏凉的明显差别。 24.用“您”代替“你”，用“咱们”代替“您”，让客人感到很亲切。 25.当客人有重要接待时，能够得到大方得体非常周到的服务安排。 26.主动为客人提供手机充电服务。 27.餐厅主管征求客人意见。 28.在书架上放些商务性的杂志报刊，在客人阅读时能够受到启发。 29.代客申购所需物品。 30.天气经常性变化，当天气变化时我们要时常提醒客人注意增减衣服。 31.随时关注特殊客人，对其进行贴身跟踪服务。 32.每个人都是多面手，能够在客人需要时，随时帮客人解决。 33.给予客人一个优雅、舒适的环境。 34.在酒店店庆的时候，客人能够得到一份标有酒店标志的纪念品。 35.当客人晚上需要非酒店有的物品时，我们会想尽办法为客人提供。（正当需求） 36.有老人用餐，服务员能主动搀扶。 37.利用烟缸文化向客人问好或介绍酒店。 39.在店客人想旅游不知去处，我们给客人介绍旅游景点，并帮客人联系相关旅游团，让客人愉快的旅游。 40.主动为客人提供酒水寄存服务，下次用餐时，服务员及时提供。 41.客人乘坐手扶电梯时，提示客人扶好站稳。 42.熟悉餐厅设施设备，并熟练使用，以便客人询问。 43.“客人永远是对的”，把对永远让给客人。 44.客人留下意见后能及时得到反馈，并及时解决。 45.夏季为女士提供披肩。 46.出入包厢、会议室要随手关门，保证客人隐私。 二．零点细微服务 1.餐前服务 1.1服务员要训练掌握零点厅的服务程序及相关要求。 1.2迎宾员见客人抵达餐厅时，迎宾员要热情礼貌向客人问候。 1.3客人进入餐厅，首先要主动向前鞠躬问好，并询问有无提前预订，并将其引领到桌位。 1.4快速将热毛巾（60秒之内）递到客人手中，并及时提供茶水服务。（60秒之内） 1.5如果客人将外衣脱下时，立即将衣服接过来帮其挂好，并告之客人将衣服套上衣服套,以免弄脏. 1.6如有儿童，用餐及时将贝贝椅拿过来。 2.点菜服务 2.1客人到齐后引领客人点菜，为宾客点菜时要帮其介绍其口味特点及功效，根据客人人数，给予终止点菜服务。 2.2如是老客户，可以根据客史档案提供针对性菜品。 2.3填写菜单时要准确、迅速，如客人对菜品口味有特殊要求，应在菜单上注明。 2.4点完菜后，建议客人同时点饭。 2.5点菜结束后，服务员要将所点菜品内容向客人复述，请客人予以确认。 3. 酒水服务 3.1等客人点完菜就座时，及时询问客人喝什么酒水、香烟、饮料等。 3.2首先为客人推荐利润较高的酒水，其次按酒水的推销程序中、高、低档推销（不得强制性推荐）。 3.3客人点完酒水时，要重复酒水，客人确认后，立即到吧台取酒水。 3.4按顺时针方向从主宾开始斟酒。 3.5若客人自带酒水，要说明每瓶加收50元服务费。 4. 餐中服务 4.1如订好餐标，要将开好的菜单提给客人看，经客人同意后方可起菜。 4.2餐厅温度过高或过低时，要及时提供冰块、毛巾或披肩。 4.3餐厅用餐客人如有身体不舒服者，可根据客人身体状况提供姜汤、药品或花生米、烤蒜瓣等菜品。 4.4服务当中要察言观色，如有喝酒过量者要给倒假酒或加以劝阻。 4.5及时清洁桌面保持桌面清洁无杂物