易混淆题目例举(2016广东导游口试导游规范应变).docxVIP

易混淆题目例举（导游规范、应变）49．上团前，导游员要做好哪些方面的心理准备？答：（1）准备应对艰苦复杂的工作。导游工作涉及面广、环节多，应有充足的思想准备。（2）准备承受抱怨和投诉。导游工作不仅繁杂辛苦，还可能面临的游客挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。对此，导游员要有足够心理准备，冷静、沉着面对。46．在向游客提供心理服务方面，导游员应该注意什么？答：（1）尊重游客；（2）保持微笑服务；（3）尽量使用柔性语言；（4）寻求与游客建立“伙伴关系”；（5）多提供个性化服务。30．上团前，全陪要做好哪些物质准备？答：（1）根据需要带好身份证、导游证IC卡、出团任务书等，去边境、特区可能需要要带边防通行证；（2）结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品，拟派发给游客的行李卡、旅行帽、游客意见书等。3．地陪上团要做好哪些物质准备？答：（1）按旅游团人数领取导游图、门票以及相关费用结算单。如需现金支付，可按规定向财务预借；（2）带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌，以及个人生活用品等。22．参观游览过程中，导游员应如何预防游客走失？答：（1）时刻与游客在一起，不时清点人数，发现游客掉队应及时催促其归队；（2）地陪、全陪、领队应密切配合，地陪在前领路，全陪、领队做好断后工作。（3）地陪要以精彩的讲解吸引游客。24. 在游览活动中，导游员如何避免发生治安事故？（应变）答：在游览活动中，导游员要始终和游客在一起，注意观察周围环境，经常清点人数，以便及时发现事故苗头，避免游客身处险境。38．为保护游客的安全，预防事故的发生，全陪在游览活动中要做什么？答：（1）要注意观察周围的环境，留意游客动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。（2）全陪要提醒游客注意人身和财物安全；如遇突发意外，应妥善解决，必要时请有关部门予以协助处理。6.按照导游服务规范，地陪上团前的准备工作包含哪些主要环节？答：完整的服务准备包括六大主要环节：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）物质准备：工作、个人生活所需各种必备物品；（4）语言和知识准备；（5）形象准备（6）心理准备17．带领游客去景点参观游览出发前，地陪要做好哪些准备工作？答：（1）准备好导游旗、导游证IC卡和必要的票证、单据；（2）督促司机提前做好各项准备工作；（3）核实餐饮的落实情况；（4）地陪应比预定出发时间提前10分钟到达集合地点，迎候团员到达；（5）核实、清点实到人数，对迟到的客人及时电话或派人催促。14．如果领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或要求增加游览项目时，地陪应如何应对？答：（1）及时向地接社有关部门反映，对合理可能、不违反旅游合同的可予以满足；（2）对需加收费用的项目，应该事先向领队和游客讲明，按规定收取费用；（3）对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。15.如果领队、全陪或游客对接待计划提出的修改意见涉及接待规格时，地陪如何应对？答：（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；（2）如确有特殊理由，并且全团游客意见一致时，地陪必须请示旅行社有关部门，按指示办理，切忌擅自决定或承诺。13．地陪应如何协助团员及全陪、领队办理入住饭店手续？答：（1）在前台领取房卡后，请全陪分发住房卡（如果是入境团，则请海外领队分发）；（2）掌握团员及全陪房间分配表，保持通讯联络，以便有事时尽快联系；（3）提醒游客注意客房设施是否完好，用品是否齐全，如有问题及时协助游客解决。（4）提醒游客注意人身和财物安全。40．入境团抵达入住酒店时，全陪有哪些工作要做？答：（1）协助领队办理旅游团的入住手续；（2）请领队分配住房，掌握住房分配名单，并与领队互通房号以便联系；（3）热情引导游客进入房间，检查客房设施，有问题要协助解决；（4）掌握酒店前台的电话号码以及与地陪联系的办法，以备必要时联系。15.某旅行团在广州游览时，一位美籍华人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落。地陪应如何处理？（应变）答：要协助失主补办护照及签证,办证所需费用由游客自理。程序是：（1）先由旅行社出具遗失证明并让失主准备照片；（2）由失主本人持证明去广州市公安局（外国人出入境管理处）报失并开具证明；（3）持公安局的证明去美国驻广州领事馆，申请补办美国护照；（4）领到新护照后，再去广州市公安局补办中国入境签证。16．某旅行团在广州游览时，一位美国华侨不慎丢失了自己的证件，地陪应当如何协助他补办护照和签证？（应变）答：（1）让失主准备照片；（2）请当地接待社开具遗失证明；（3）失主持遗失证明到广东省公安厅报失并申请补办中国护照；（4）持新护照到美国驻广州领事馆办理美国入境签证。18.旅行团中一来自台湾的客人发现自己的旅行证件不见了。地陪应如何处理？