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关于医院管理问题的解答　　【内容摘要】选择适合管理服务的优秀管理人员。要选择最具服务爱心、管理能力、亲和力、沟通能力，以及严谨科学、视野开阔的优秀管理人员来管理服务。　　【关键词】医院管理　　一、医院抓优质服务如何开展？优质服务指哪四个阶段？　　回答：　　第一阶段：第一阶段：重建医院优质服务管理体系　　1、一把手高度重视服务工作，将服务质量与管理质量同样纳入医院核心竞争力，持续改进。　　2、建立医院优质服务管理架构，以优质服务管理部为中心，职能科全部参与优质服务管理，形成一个优质服务管理部为中心，辐射到各科室。　　3、改变多个科室分管服务，互相没有衔接的局面，将医院医德医风办公室、满意度调查、优质服务办公室等相关科室合为优质服务管理部，统一管理、重点管理。　　第二阶段：调研服务缺欠，建立优质服务规范　　4、优服班调研梳理全院外部顾客服务缺欠及不足，通过多种渠道了解顾客满意及不满意，希望医院提高的工作环节，作为创建优质服务工作切入口　　5、梳理调研内部顾客满意度，内部服务存在问题及缺欠，重点改进，提高内部额服务质量，让员工首先得到服务改进体验，以满意的员工为顾客提供满意服务。　　6、建立医院优质服务规范手册》《优质服务指导书》涵盖医院核心价值观、服务理念、服务承偌、全体员工、各工作岗位规范优质服务制度，顾客服务全过程规范服务能力及规定。　　7、建立各岗位员工优质服务、精细化管理质量标准，优质服务精细化管理岗位评价标准体系，将优质服务、精细化管理纳入职能科考核重点项目，纳入员工绩效考核核心项目，加大权重系数。　　8、建立医院岗位服务指导书，涵盖医疗服务价值观，顾客对医院的价值，规范服务对员工价值，各岗位接待顾客、补救处理剧本。　　第三阶段；医务礼仪及服务技能训练落实阶段　　9、对医院全体员工进行医务礼仪规范培训，建立以管理层为表率的掌握落实医务礼仪，优质服务从我做起工程。　　10、教练专家对全院各岗位进行逐个岗位培训指导，从仪表形象、行为规范、接待顾客语言规范、特殊顾客个性化服务、工作环节及服务环境精细化管理，服务环境温馨设计，使各岗位人员愉悦的接受改变，自我感觉良好，快乐工作。　　11、培训老师教练实施个性化岗位指导，⑴对医院表层的窗口、保安、保洁岗位，⑵对中层服务岗位的护士及医技岗位，⑶对深层服务岗位医生专家从认识职业价值，⑷对职能管理层人员以创建医院品牌指导。　　12、为医院培训带领出一支《医院优质服务示范、教练团队》，起到既能以身作则，又能承担对本科室及全院员工优质服务教练的功能。　　13、培养优质服务精品科室2—6个，选择科室工作量中等，科室成员结构合理，重点指导，成为全院优质服务示范科室以服务带动医疗。　　第四阶段：培养20%管理明星、服务明星，打造医院服务品牌　　14、定期召开管理人员服务于科室演讲会汇报会，积极鼓励管理人员优质服务于临床。　　15、优质服务管理部，制定优质服务管理计划目标，持续改进措施，按计划时间做满意度调研做到日、周、月对调研问卷相关问题整理反馈.　　16、建立优质服务质量建设媒体平台，如微信、医院网站，将服务问题、患者建议、医院改正效果向社会公布，内部交流，给员工表达意愿平台。　　17、在优质服务取得良好效果阶段，进行全员优质医疗服务风采展示大会，以艺术再现的形式将全员规范服务风采，　　二、行政科室从哪方面服务临床？考核科室与被考核科室如何搞好关系？　　回答：　　1、行政科室管理工作要依据临床工作需要安排。　　2、定期到临床了解问题、困难及需要协助解决问题，及时处理。　　3、医院逐步建立服务中心，保证临床各项物质请领、患者蓬松有专人，　　医护人员不离开病人。　　4、各项工作报表及文件下收下送。　　5、临床医护人员各种证件、继续教育学分全力协助办理。　　6、完善后勤保障，减轻护士负担　　设置安全屏障，发挥团队合作，　　完善信息化：实行床边工作制，流动工作站、　　电子工作站、掌上电脑，为床边记录提供便利。　　7、行政查房现场解决问题，避免成为变相检查。　　8、质量管理注重质量建设，降低检查频率，以培训指导为主。　　9、不随意调动临床负责病人医生护士，各项政策倾斜临床一线。　　三、医院管理中怎样有效的对人员进行分层管理？　　回答：　　1、制定不同级别人员职位说明书，使责、权、利相关联。　　2、对职能科管理人员要高度职业化管理，成为素质及规范服务榜样。对机关办事人员严格要求，为临床做出榜样。　　3、对科主任要加强价值感责任感管理，提高执行力。　　4、对医生这个医院深层质量群体，要从尊重爱护，职业道德及专业素质、专业能力培养提高。　　5、对护士及医技人员要以激励、爱护为主，理解他们的额辛苦，并给予公平绩效。　　6、对窗口、保洁、保安、导医要开展绝对服务窗口教育，成为医院最好的表层团队。　　医院管理层要深入