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目 录 一、酒店概况 （一）酒店的地址 （二）酒店的常用电话 （三）酒店的开业时间 （四）酒店的布局 （五）酒店的营业时间 二、服务项目 （一）前厅 （二）餐饮 （三）客房 （四）会议中心 （五）娱乐 三、安全知识 （一）有关治安 （二）有关消防 （三）有关卫生 四、旅游交通知识 （一）交通线路 （二）旅游景点 （三）苏州的风味小吃及特产 （四）酒店周边的配套设施 五、基本服务知识 （一）形体规范 （二）礼节规范 （三）仪容仪表 （四）宾客关系 六、日常英语 虎丘山庄员工服务常识 一、酒店概况 （一）酒店的地址：江苏省苏州市虎丘路553、557号。 （二）酒店的常用电话： 总机：051282111888 传真：0512 总台：88818 商务中心：88918 票务中心：88918 商场：88818 餐务预订：88717、88777 客房中心： 营销部：88722 娱乐：88918 　（三）酒店的开业时间： 　　　本酒店于2005年4月开业（正式营业） （四）酒店的布局： １、酒店共设8个部门： 　　　　　办公室、财务部、营销部、前厅部、餐饮部、客房部、会务娱乐部、后勤保障部 　　　２、楼层指南： 1号楼：前厅、小卖部、商务中心、客房1-3层 2号楼：KTV娱乐部 3-9号楼：客房区域，9号楼3楼大型会议室 紫荆楼一楼：小会议室、经发公司办公区域 餐饮部、保健足浴按摩 丁香花园-会议室 　　　３、酒店客房共140套。其中，套间8间，标准间81间，单人间8间，三人间12间，四人间12间，大床间19间。酒店共16个餐厅包厢，宴会厅1个，西餐厅1个，可同时容纳330人就餐。 　（五）酒店的营业时间： 　　　总台、总机、客房中心24小时 　　　送餐服务：14小时 　　　商务中心：8：30-21：00 　　　大堂吧：8：00-22：30 餐务预订：8：00-21：00 　　　中餐厅：11：00-结束　　17：00-结束 　　　棋牌室：9：00-23：00 　　　商场：24小时 足浴：9：00-23：00 二、服务项目 （一）前厅： １、总台： ①总台接待为客人提供办理登记入住手续及预订房间等服务。 ②总台预订的方式有：直接预订、电话预订、传真预订、信件预订、网上预订。 2、商务中心： 商务中心为客人提供中英文打字、复印、上网、传真、票务、代售邮票、代发信件等商务服务。 3、礼宾部： 礼宾部为客人提供门僮、搬运行李、寄存、转交物品、委托代办、邮政代办、出租雨伞等服务。 4、商场： 有售卖旅行生活必须品、工艺品、纪念品等商品。 5、大堂吧： 为客人提供休息、聊天的场所，同时提供茶水、饮料、咖啡、点心、小吃等。 6、常识： ①几种英文缩写的含义： DND请勿打扰； IDD国际长途； DDD国内长途； 0-0-0维修房（out of order）； Check-In住宿登记； Check-Out结账退房。 ②以下几种信用卡可以在酒店内使用：长城卡、牡丹卡、龙卡、金惠卡、太平洋卡、银联卡、VS卡、万事达卡、JCB卡等。 ③烟缸内不允许超过2个烟蒂。 ④酒店上、下午结账时间的收费情况：退房时间为中午12：00，12：00-18：00退房加收半天房费。18：00以后退房加收一天房费，特别情况可延迟到14：00退房。 　⑤酒店各营业区的钥匙下班后放在总台收银处，还要进行领取、归还登记手续。 （二）餐饮 　１、一楼餐厅：主要提供自助早餐、中／晚餐零点及自助餐 　２、二楼中餐厅共有16个包厢 　３、为住店客人提供14小时送餐服务。 （三）客房 　酒店客房共140套。其中，套间8间，标准间81间，单人间8间，三人间12间，四人间12间，大床间19间。 （四）会议中心 　１、共3个会议室。9号楼、丁香花园、紫荆楼 （五）娱乐 　１、我们酒店娱乐设施的种类如下：KTV包厢、棋牌室、足浴 三、安全知识 （一）有关治安： 保安人员24小时在酒店内外巡视，如发现安全隐患，请及时与保安部取得联系，特殊情况可直接拨打110。本酒店与公安局联网的报警器安装在总台。 （二）有关消防： 1、当某处起火时，我们应采取以下措施：