掇刀区社会保险综合服务大厅工作人员行为规范及服务规范.docVIP

掇人社文[2010]12号 签发人：陈启富 掇刀区人力资源和社会保障局综合服务大厅 行为规范和服务规范管理办法 一、行为规范： 1、必须坚持党的路线、方针、政策，国家法律法规和业务知识的学习。 2、必须坚持“全心全意为人民服务”的宗指，清正廉洁，乐于奉献，为办事的服务对象提供热情文明、快捷高效的优质服务。 3、严格遵守各项规章制度，自觉做到不迟到、不早退，不擅离岗位，不串岗，有事先请假。树立良好的服务形象，做到不随地吐痰、不乱丢纸屑、果壳，工作资料、办公用品摆放整齐，保持窗口的卫生整洁。 4、树立“服务大厅”一盘棋意识，处处以“服务大厅”的工作和形象为重。工作中相互尊重、团结互助，努力创造一种团结合作、轻松和谐的工作环境。 二、服务规范 ： （一）服务语言 1、接听电话文明用语，语气要柔和应讲“您好，这里是XX单位，您找哪位？”，不要简单地讲“喂养！找谁？哪里？”。 2、接待服务对象时，要热情主动,要使用“您好” 、“请” 、“对不起” 、“请稍等” 、“谢谢” 、“再见”等文明用语。 3、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言，如“你这人真啰嗦！”、“你去找领导好了” 、“我没空、等等” 、“你有没有搞错，我们不管这事” 、“要下班了，明天再来！”等。 (二) 服务态度 1、要主动打招呼等方式接待服务对象。 2、对待服务对象，必须做到“三个一样”。即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。 3、服务对象来咨询有关问题时，要主动接待、热情服务、耐心解答，做到百问不厌、百查不烦、解释全面，不能爱理不理、答非所问，更不准冷落、刁难、训斥、歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不矛争辩，做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解，出言不逊，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩，不得与其争吵，遇有重大问题要及时报告相关领导。 （三）服务仪表 1、工作时间必须穿着工作服。 2、待人接物，仪表举止要端庄、大方、文明。女工作人员不得浓装艳抹，不准穿超短裙。男工作人员不得留长发，剃光头，不得蓄长胡须。男女工作人员均不染怪发。 （四）服务设施 1、服务台面、办公桌柜面、地面等保持清洁、办公用品摆放整齐。 2、公共场所的桌、椅保持整洁完好无。 （五）服务质量 1、实行承诺服务。在规定承诺期内，按时办结率要求达100%。 2、办事准确率达100%。书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 3、服务对象满意率要求达96%以上，不得无故拖办，尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，方便服务对象。 三、行为规范和服务规范的管理： 行为规范和服务规范的工作，要做到严格要求、严格教育、严格管理，对在工作中发现的问题要及时纠正。同时，要充分调动工作人员的积极性和创造性。 行为规范和服务规范是“办事大厅”内部管理的基本形式，是实现“办事大厅”工作目标的有效办法，此项工作将列入日常的考核与管理，作为个人考核的重要依据。 四、考核办法 考核采用群众评和自我评议相结合的原则，以该《管理办法》为主要依据。考核分日常考核、年度（半年）考核两种形式。日常考核为不定期考核，由领导小组决定后随机进行。半年考核和年度???核均结合全局工作责任目标责任制的考核进行。考核采取访、听、看、查的方式进行：通过不同方法进行暗访；听取全面工作汇报；查阅有关资料。各级考核结果与工资和奖金、福利挂钩。 五、奖惩办法 1、对工作表现积极、工作成绩突出的个人，领导小组将给予精神奖励和必要的物质奖励； 2、对工作拖沓、无条理、屡次出现工作失误的，领导小组将给予批评，情节严重的给予必要的物质惩罚。  二〇一〇年十月二十二日 主题词： 服务大厅 行为服务规范 管理办法 掇刀区人力资源和社会保障局办公室 2010年10月22日