教案——前厅礼宾服务.docVIP

《前厅服务与管理》教案 前厅礼宾服务——迎送服务 授课人：高凌燕 授课班级：2011级酒店班 授课时间：2012年4月19日第六节 【课 题】前厅礼宾服务——迎送服务 【课 型】新授课 【课时安排】1课时 【教学目的】1、认知目标：通过讲解使学生了解前厅礼宾服务中迎送服务的基本要求和程序。 2、能力目标：通过练习使学生掌握前厅礼宾服务中迎送服务的基本要求和程序，培养学生的应变能力。 3、情感目标：培养学生良好的服务意识。 【教学方法】讲授法 【教学重点】迎送服务的基本要求和程序 【教学难点】迎送服务的具体操作 【教学用具】多媒体、幻灯片 【教学过程】 一、组织教学：师生间有礼貌地相互问好 二、导入新课：提出问题——你所知道的客人住店程序是什么样的？ 三、讲授新课、学生模拟练习 （一）万能博士——金钥匙 “金钥匙”服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念，并成立了饭店业委托代办的组织———金钥匙组织。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，象征着礼宾服务如万能的金钥匙，为客人解决一切难题。 中国于上世纪90年代中期成立的中国饭店金钥匙组织，是国际饭店金钥匙组织的第31个成员国团体会员，我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。 （二）驻机场代表服务 此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。驻机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较强的应变能力和人际交往能力等。 驻机场代表的服务程序： 1、熟知次日、当日客情。 2、安排好穿梭巴士和车辆。 3、客人抵达，提前做好接机准备。 4、密切注意航班有无变化。 5、接到客人，主动欢迎。 6、根据客人房号开立账单。 7、电话通知前厅礼宾值班台。 8、出现误接或接不到客人，立即与饭店联系。 9、客人离店时，弄清客人姓名及相关信息。 10、协助客人托运行李和办理报关手续。 11、与客人告别，感谢客人光临饭店。 （三）门厅迎送客人服务 门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员，亦称迎宾员或门童(Doorman)，是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体表现。 1、迎接服务 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞。 （2）上前开启车门，用左手拉开车门成70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。 2、送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李转入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。 （3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切记夹住客人的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.8至1米的地方，怀着感激的心情，挥手向客人道别，目视客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 3、门厅VIP客人迎送服务 （1）根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安保工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规范，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其致意问候。 （四）其他委托代办服务 1、呼叫寻人服务 应来访者的要求，大厅信使/传呼员（也可由行李员兼任）可协助其在饭店规定的公共区域内呼叫寻人。 2、电梯服务 为了体现对客人的礼遇规格，显示出人情味浓的服务，由礼宾部派出电梯服务员为客人操控电梯。 3、递送转交服务 客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等的递交和转交。 4、代客泊车服务 当客人驾车来到饭店，泊车员将车辆钥匙寄存牌给客人，将客人的车开往停车场。 5、出租服务 为增加饭店服务项目，满足客人需要，提供的出租雨伞、自行车和饭店专用车服务。 6、简单的店外修理服务 当客人的物品意外损坏后，店内无法修理，需送店外修理。必须弄清客人的修复要求，作好记录，只收维修费和交通费。 四、课堂小结 1、以列表形式总结前厅礼宾服务的内容。 2、以“金钥匙”的服务哲学要求自己。 五、布置作业 课本64页第一题、第二题。 【板书设计】 前厅礼宾服务之迎送服务一、万能博士——金钥匙 二、驻??场代表服务 三、门厅迎送客人服务 （一）迎接服务 （二）送行服务 （三）门厅VIP客人迎送服务四、其他委托代办服务 （