运营管理报告 下-5组 问题解答.pdfVIP

运营管理报告 ---------系统流程设计中变动性解决方案 小组成员：曹伟 李赛 赵英豪 五 问题解答 问题 1：是否所有的生产流程的变动性中变差系数越小越好？并说明理由。 答：变差系数=CV=标准差/均值，因此变差系数越小越好，这说明样本越精确，而且误 差也越小。 问题 2：如何降低次品对流程的影响。 答：（1）返工。对于流程中产生的次品，可以通过返工的方式来降低次品对整个流程 的影响，用修复好的产品代替次品，那么这个流程的产出率就会达到 100%； （2）从流程中剔除次品。对于流程中产出的次品，可以通过剔除次品的方式来降低次 品对流程的影响，生产流程中每个环节都进行产品测试，一旦出现次品，那么就直接 剔除，用好的产品代替次品，那么流程的产出率记作： 流程产出率=Y1*Y2*···*Ym，其中 m 代表资源的数量，Yi代表第 i 种资源的产出。 问题 3：建立预约系统会存在有关问题，如何理解“不能减少潜在的需求变动性”。 答：以一个牙医诊所的预约系统为例，预约系统缩短了病人在见牙医之前的等待时间。 这个等待时间并不是唯一要考虑的绩效衡量指标，因为病人也许在要求见牙医和预约 之间已经等了三个月。因此，预约系统潜在地掩盖了更大的供给和需求之间的不匹配。 问题 4：举例说明“降低在稀缺资源处服务过程中顾客参与的程度”。 答：以呼叫中心为例，因为呼叫中心是服务型企业，并不像制造企业，制造企业能够 完全控制稀缺资源，因此不会产生变动性；然而，服务型企业中客户的活动时间并不 能完全掌控在企业手中，因此会产生一定的变动性，如果降低在稀缺资源处服务过程 中顾客参与的程度，那么就会减少流程中出现的变动性。 问题 5：什么类型的变动是可控的？什么类型的变动是不可控的？ 答：系统性原因引起的变动性是可控的，因为变动性的系统性原因是由基本的统计分 布参数发生变化而引起的。例如，操作员的错误、机器的磨损等；偶然性原因引起的 变动性是不可控的，因为变动性的偶然性原因是指在流程中随机出现的变化。 问题 6：流程改造如何影响变动性。 答：一个成功的流程改造能够减少变动性给整个流程带来的负面影响。流程改造融合 了“改”和“造”的思想，“改”意味着把流程中出现的不良问题进行修改和修复， 从而达到系统的要求，提高产出率；而“造”则意味着创造，通过预测分析，找出流 程中潜在的不良问题，从而设计新的生产流程，进而提高流程的产出率。 问题 7：WV模型是什么？ 答：是用于任何流程改进项目的工具，展示了思想水平和数据分析的问题解决步骤， 如下图： 问题 8：流程改造如何减少变动性，又如何体现减少变动性。 答：同问题 6，通过计算流程产出率来体现减少变动性。 问题 9：WV模型是什么？ 答：同问题 7。 问题 10：变动性解决方案的思考与标准化设计有什么区别和联系。 答：（1）区别：有些变动性解决方案并不等同于标准化设计。因为每一个变动性的解 决方案是依据企业自身所处的环境和所拥有资源的数量而制定的，每一个企业的解决 方案都会不同，因此不适合采用标准化的设计； （2）联系：对于呼叫中心的案例，在减少呼叫中心服务时间的变动性中遵循一致性的 操作流程的解决方案可以看做是标准化的设计。 问题 11：WV模型是什么？ 答：同问题 7。 以下为本组报告主题： 一 变动性产生的原因及度量 1 变动性产生的原因 （1）流程单位输入的变动性。服务机构的变动性的最大来源在于市场本身。虽然有些 客户到达流程的模式是可以预测的（例如，宾馆中早上 8点到 9点退房的顾客要比下 午 2点到 3点退房的顾客多），但下一个客户何时到达总是不确定的。 （2）活动时间的变动性。在某个资源处，不管怎样安排员工，很可能这些员工的行为 存在某些变动性 （3）资源的随机可得性。如果资源受制于随机性故障（例如，制造环境中的机器故障 或者服务运营中的员工缺勤），就会产生变动性。 （4）流程中多个流程单位随机排序。如果一个流程单位通过流程的路径本身就是 随 机的，那么每个资源的到达过程就具有变动性。例如一家医院的急救室，在挂号 处遵 循初始的筛选，到达的病人被安排到不同的资源处，护士负责处理病情简单的病人， 病情复杂一些的病人交给医生，严重的病人交给医院中特定的部门（例如肿瘤中心）。 这种情况下，到达时间和服务时间都是确定的，只是随机排序会产生变 动性。 2变动性