运营管理报告 下-5组 变动性分析.pdfVIP

运营管理 系统流程设计中变动性解决方案 案例引入 以一个从早上7点到8点只有一名员工提供服务的呼叫 中心为例。平均5分钟有1个电话,中心的能力是每小时服务 60/4=15个电话。但是基于历史观察，呼叫中心管理者估 计平均4分钟完成一次呼叫（例如指导某人开车的路线）， 在60分钟内有12个电话打人。 利用率=单位时间产出/能力=12/15=80% 那么能力的供给明显超过需求，在与呼叫中心的客户 服务代表通话前，消费者的平均等待时间是多长？以及呼 叫中心也存在空闲时间为多少？ ? 我们可以先看一个理想状态下的分布图 上述计算方法是从集合的角度看待流程并且考虑在一个小时内有多少 可得能力，但却忽略了所要求的服务是在一小时实际间隔问题。实际 数据如图： 目录 一、变动性产生的原因及度量 二、到达时间与服务时间的变动性 三、减少变动性的方法 四、质量管理 1 . 变动性产生的原因 ? 流程单位输入的变动性 ? 活动时间的变动性 ? 资源的随机可得性 ? 流程中多个流程单位随机排序 2. 变动性的度量 一般来讲，变动性用标准差来度量。 在以上呼救中心的案例中我们通过过收集相关数据，计算对应的标准 差来度量呼叫时间长度的变动性。这种方法存的问题是标准差只提供 了变动性的一个绝对度量。 基于这个原因，用相对的术语来度量变动性更为合理。具体来说，我 们把一个随机变量的变差系数(coefficient of variation)定义为： 差变差系数（CV） =标准差/均值 1. 到达时间的变动性 （1）静态到达与季节性到达 如果对任意的时间长度，这个时间长度内到达的期望客户数只依赖于 时间长度，而与时间长度的起始点无关（可以把时间向前或者向后移 动固定的长度，但到达的期望客户数不变），这个过程就属于静态到 达。 我们可以知道超市下午1-3点的人数比5-7点的人数要少，这就不属于 静态到达。如果一个过程不是静态到达，则称为季节性到达。 （2 ）指数间隔与非指数到达时间 两个相邻的到达时间之差我们称为间隔到达时间。一般到达时间都符 合指数分布。无记忆性特征各个区间到达数无关。间隔到达时间的均 值和标准差相等，CV等于1，一个参数就能刻画整个到达过程。 在某些情况下，我们会发现间隔到达时间不是指数分布。例如我们可 能遇到排好时间到达的情况（如每隔1小时），这就会降低到达过程 变动性，我们需要更多参数描述到达过程。 2. 服务时间的变动性CVp 与间隔到达时间的做法一样，定义服务时间的变差系数如下： CVp=活动时间的标准差/活动时间均值 3. 平均等待时间 （1）收集以下收据： 服务器数量m 活动时间p 间隔到达时间a，间隔到达时间变差系CVa和处理时间变差系数CVp （2）计算利用率：u=p/a*m （3）计算期望等待时间 （4）基于Tq，计算其他的绩效度量指标 流程时间T= Tq+P 服务中的库存Ip=m*u 队列中的库存Iq=Tq/a 系统中的库存I=Ip+Iq 1. 减少到达时间的变动性的方法 （1 ）建立预约系统 由于鼓励顾客根据服务的速度到达系统，预约系统能大幅度减少到 达过程的变动性。但我们不能忽视一些与预约系统有关的问题： （a）预约系统不能消除到达过程的变动性 （b）部分能力可能提前保留 （c）不能减少潜在的需求变动性 (2)通过激励政策来努力影响顾客的到达过程 餐馆或者酒吧早到的顾客享受特价 非高峰期宾馆价格折扣等 高速公路不同时间的过路费不同 2.减少服务时间变动性 降低远离前沿工作者的无效率的活动 遵循一致性的操作流程 降低在稀缺资源处服务过程中顾客参与的度 减少服务型组织的返工工作 很多产品的生产和服务会受到质量的问题的困扰，如 机场的行李丢失、快递寄错地址等，除了这些最直接、最 显著的质量问题在，还有一些质量问题在生产过程中被发 现、改进和解决的，虽然消费者看不到，但是对企业的生 产和经济效益产生了影响。比如产品最后没有通过质量检 验等。这些变动性是质量问题的根源。 1. 控制变动性的实践动机 变动性是产生质量问题的根源。为了说明这一点，我们设想一下 一个没有任何变动性的流程。这个流程要么总是可以按照既定的设计 要求进行，根本不需要考虑质量问题。 要么从来不按照设计要求进行，但这几乎不可能是一个组织所要 求的。我们可能面对到达时间和服务时间的问题，也可能遇到其他一 些变动性问题，比如服务人员的礼貌程度、零部件的物理配置等。 2. 变动性的分类 根据秀哈特和戴明的研究，将变动性划分为两个类别的分类 (1) 变动性的偶然性原因：在流程中随机出现的变化。我们都知道没 有两片雪花事完全一样的，同样每个流程都存在其固有的变动性。 (2) 变动性的系统性原因：是由于基本的统计分布参数变化而引起的。 比如一个程序的错误、一个操作人员的一个