第二讲 客户服务管理师的职业化形象 服务人员站姿礼仪.ppt

服务人员站姿礼仪 优雅的站姿体现修养 　　优雅的举止所散发出的信息能给人以视觉上的感官享受。 站姿要领 头正：两眼平视前方，嘴微闭、下颌微收，表情 自然，面带微笑。 肩平：两肩平正，微微放松，两肩稍向下沉。 腿并：两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，身体重心落于 两脚之间，女性的双腿在任何时候都不要 随意张开。　　 优雅的礼仪站姿不同于严肃的军人立正。礼仪站姿应该表现得更加自然、优雅、亲近和柔美 服务站姿 服务站姿一： 躯干：挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。 肩线、腰线、臀线与水平线相平。 双臂：自然放松，双手虎口相握，放于腹前， 右手在上，左手在下。 两腿：两脚并拢，脚位成丁字步，在服务工作中，身体 重心可以在两脚间转换，以减轻疲劳。 臂垂：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。 躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊 柱到头顶保持在一条直线上，臀部向内、 向上收紧。 服务站姿二 两臂自然下垂，两手虎口相握于腹部 下方，右手搭在左手上。 躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持 在一条直线上。 两腿并拢，脚位成小八字型。 这种站姿给人以职业、干练、端庄的 感觉，适合服务人员在任何工作环境中使 用。 站姿训练 单人训练法 　　 身体保持在一条直线上，让后背、脚后跟、臀部、肩膀及后脑完全紧贴墙壁，保持自然呼吸，腹部收紧，面部放松，自然微笑。每天训练15分钟，坚持一个月，完美的体态将呈现在你眼前。 双人训练法 两个人为一组，背靠背站立，尽量让两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑都紧贴在一起，每次训练15分钟。 道具训练法 　　训练时在头顶平放一本书，为了塑造腿部美感，最好在两腿中间夹上一张纸片，站立时保持面部微笑，呼吸自然。训练过程中要求头部的书和两腿间的纸片不能落地，身体保持平衡状态，每天训练以10分钟为宜。 服务人员坐姿礼仪 大方、端庄、文雅 良好的坐姿能给人以自信、友好、成熟、稳重之感，同时其对保持健康的体形也大有好处。但是在服务行业中，除部分窗口服务行业，如银行、车站等工作允许服务人员坐着服务外，其他岗位并不多见。 坐姿要领 A. 头正，两眼平视前方，下颌微收，表 情自然，面带微笑。 B. 立腰、挺胸，脊柱到头顶保持在一条 直线上。 C. 双膝自然并拢，大腿间没有缝隙，双 脚并拢或交叠。 D. 不要坐满椅面。坐好后臀占椅面的3/4左右，最合乎礼节。 E. 与顾客交谈时，身体重心可以微向前倾。 F. 穿着裙装落座时，要用双手把裙子拢一下，以免坐出皱褶或走光。 服务人员走姿礼仪 走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。走路是最引人注目的身体语言，也最能表现服务人员的风度和活力。 走姿要领 正确的走姿 ： 轻而稳，胸要挺、头要抬、肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂 走姿要求 ： 服务人员在行走过程中，应抬头、挺胸，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后摆动，腿部伸直，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水。 行走时自然摆动双臂，摆动幅度不可过大，前后摆动的幅度控制在15度左右，切忌手臂左右摆动。 行走时尽量保持上身挺直，左右摇摆或摇头晃肩都会给人留下不太稳重的印象。 行走时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“外八字”或“内八字”，女服务人员在走路时脚步应落在同一条直线上。 服务人员在行走过程中脚步要轻、要稳，不要忽快、忽慢，应保持成熟、稳重之感。 特殊情况下的几种走姿 陪同引导 ： 陪同引导是服务人员经常使用的礼仪动作，引导时的方位、速度、关照及体位等都需要注意。 请客人开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中可以与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方。 双方并排行走时，服务人员应居于左侧。 需要指引路线时，服务人员要居于客人左前方约一米左右的位置引领。 引领时，服务人员行走的速度要以客人的速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走得过快或过慢。 每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或语言提醒客人留意。 上下楼梯 服务人员上下楼梯或自动扶梯时最好不要并排行走，而要从楼梯的右侧上下，也就是礼仪中所讲的“右上右下”原则。为的是让有急事的人可以从楼梯左边的急行道通过。 服务人员要注意礼让他人。上下楼梯时，不要与他人抢行。如果其