旅游业现代服务与管理.docVIP

学 术 论 文 听旅游业现代服务与管理讲座有感 系　　　　　　别： 旅游管理系 专业名称： 会展专业 学生姓名： 梁侨虹 学　　　　　　号： 指导教师姓名、职称： 费凌 完成日期 2013 年 12 月 23 日 听旅游业现代服务与管理讲座有感 今天早上，在D408教室举行了一场以“旅游业现代服务与管理”为主题的知识讲座，陈江教授以他切身经历给我们讲了一场别开生面的讲座。讲座分四个方面帮助我们了解旅游业的现代服务与管理，第一是旅游业现代服务的要点，第二是旅游业现代服务的特点，第三是旅游业现代管理者职责，第四是旅游业现代管理的10原则。陈江教授的讲课条理清晰、生动有序，激情澎湃，时常举一些事例，我被深深的吸引了，长达两个小时的讲座，听起来一点累的感觉都没有，反而觉得是一种享受。通过学习，我学到了关于旅游专业的一些专业知识和以后工作的要点，领悟了一些平时书本上没有的关于旅游行业的个人心态。 一：旅游业现代服务的要点 对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 　E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。 R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye-contacting（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感，发自内心地为客户服务。真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。 虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。 二：旅游业现代服务的特点 （1） 直接性 服务的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。 （2）规范性 服务的标准要规范性，所以要进行员工培训，员工培训室提升员工技术，能力，水准的最有 （3）应变能力 服务行业作为作为中国的第三产业，对于服务员的应变能力是有很大的要求，如果不懂得随机应变的话，很容易造成顾客和餐馆或酒店的矛盾，这样的话，信誉就不是很好，口碑也就坏了，这样以后谁还会去消费呢？ （4）艺术性 顾客的需求：1、干净清洁的需求；（2）方便快捷的需求；（3）安全的需求；（4）舒适需求；（5）安静的需求；（6）受尊重的需求。所以，服务员要根据顾客的需求做相应的措施，并且要实施创新性的服务。 三：旅游业现代管理者职责 确立目标和标准 执行企业的规章制度 创造安全的工作环境 提供适当的工具与设备 创造性的思考与工作 培训员工 分配任务 有效的沟通 树立团队精神 指导和激励员工 提高工作质量 公正的处理问题 有效得解决问题 收集并反映员工的意见和建议 进行绩效评估 表扬员工 及时完成报告 对后果负责 企业管理者是管理行为过程中的主体，拥有相应的权利和责任，具有一定的管理能力，管理者及其管理技能在组织活动中起决定性作用。企业管理者的思想往往就是企业的发展方向，所以管理者职责在企业的经营发展中起着关键性作用。企业管理者率领全体员工为完成企业任务，实现企业经营目标二自觉地展开一系列生产经营活动。在企业这些活动中，管理者通过计划、组织、实施、控