2013年客户服务及客户满意度提升-怎样建立服务意识（PDF19页）.pdfVIP

广州中智光华企业管理咨询有限公司 特聘专家 广州中智光华企业管理咨询有限公司 荣膺“2007中国十大 员工职业化专家 ” 称号 一、如何建立服务意识 “2009年荣获全球500强华人讲师称号 2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监 二、仪态行为规范的训练 2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师 十四年专职客户服务、行为规范培训导师 三、微笑服务的技巧 美国领导特质分析PDP专业咨询师 四、 “听”的技巧 华南理工大学特聘高级讲师 清华大学国家CIMS培训中心特约讲师 五、 “说”的技巧 亚太管理训练网特聘客户服务组专家 六、平息客户不满的技巧 中国银行员工客户服务提升培训顾问 中国国际航空公司客户服务培训顾问 杨子女士 中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问 客户服务与客户满意度提升 一 客户服务与客户满意度提升 一 为什么要有顾客服务意识 1、竞争 2、利润 3、顾客期望值 1 顾客的期望越来越高 竞争带来的…… 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在银产品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增 最符合自己想法的产品 加产品的 附加值来满足顾客的需求，挽留顾客。 最适合自己的银产品 自己最喜欢的产品 服务利润链 一个不满的顾客 提高与人沟通的能力 心情愉快 一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客， 工作效率提高 有成就感 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人 提供更优质的服务 个有严重问题但未发出抱怨声 6 员工归属 顾客对公司信任 投诉者比不投诉者 更有意愿继续与公司保持关系 改善工作条件 投诉者的问题得到解决，会有60% 的投诉者愿与 员工获得提升 公司利润 口碑效应 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95% 员工增加收入 老顾客带来新顾客 的顾客会与公司保持关系