《车仆职业经理人培训课件》11店面服务规范管理办法.pptVIP

目录 一：服务的目标与方法 二：建立目标 三：服务的技巧 四：建立良好的服务形象 五：处理投诉的方法 六：服务规范用语 七：服务接待规范 总经理致言： 规范化服务是体现车仆企业文化,树立车仆整体形象,展现车仆风采的重要方面, 所以车仆要求全体人员使用规范化服务用语标准,自觉遵守规范化服务用语标准。 总经理：胡旺德 一、服务的目标与方法 1目标: 提高汽车专业服务形象，提高销售与服 务业绩，提高个人服 务的素质，提高服务品 质的能力2目标分析A服务技巧(做什么，怎么做)B分析你目前做得好的地方(加强学习)C分析你目前做得不太好的地方(改善学习)  一、服务的目标与方法 3方法A研讨(小组研讨和公开演讲) B案例分析C角色模拟学习D经验分享E改进服务 二、建立目标 1你工作目的是什么 A帮助客户解决问题(服务角度)  B解除您车的烦恼,留给客户家的温馨 2赢利的几个主要途径 A赢取客户 B保留客户 C从现在客户中争取更多定单(成长客户) D赢取更多的新客户(由现有的客户推荐)  二、建立目标 3客户永远是至上：建立销售与服务并重的观念 4顾客满意度分析 A 不满意的顾客通常不会再次光临.分析如下 不向你投诉 30%(70%不会再来) 向你投诉而未获解决 40%(60%不会再来) 投诉最终获得解决 75%(25%不会再来) 投诉很快获得解决 95%(只有5%不会再来) 因此，要加强投诉管理，快速解决客户烦恼，加强客户重复购买行为  4顾客满意度分析 B 客户流失原因分析:  68% 因受不到温馨照顾或受到冷淡对待 10% 不满意投诉的结果！ 9% 从别处得到更低的价格！ 5% 受别的客户影响！ 4% 受竞争对手的影响！ C 怎样阻止您的客户流失！ a)让客户知道你的服务品质和人性化特征 b)要常说多谢 c)展示车仆在市场上的领导地位 d)保持对客户的长期关注与沟通 e)向客户多听取建议和意见 f)让客户感到受重视和尊重 g)给客户一些好的提议(服务与产品方面)  h)永远树立客户至上的思想 I)对客户的不满意投诉认真对待,及时解决 三、服务的技巧1 客户是谁 是有需求而我们能够提供解决方案的消费群(个人或单位), 对车仆来讲客户不仅是我们的上帝,更是我们店面的衣食父母，店面服务人员需要把客户当家人对待。 2 加强与客户的人际关系 A 人格平等,真诚待人 B 相互激励,相互尊重 C 礼貌,殷勤有礼:互相帮助巩固彼此之间的关 系,它不花本钱但效果奇佳 D 感恩心态:对别人为你所做的努力表示谢意 E 语言得体:有些问题可以通过不同方法去解决 F 乐于助人:随时超越服务范围去协助客户,往往带  来客户额外赞赏 G 真诚:人们都喜欢与诚挚直率的人打交道,让客户 感觉你是真正给他帮助，而不是为了卖产品 H 设身处地:把自己设身于客户的角度，可以帮助 你更清楚地了解客户的需求！  3客户的满意度意味着什么  满意度是客户实际感受与期望值之间的差异, 品牌形象的建立使客户期望值提高,服务品质要想超越客户期望值,必须针对客户的需求来提供服务，我们的销售员不能仅仅是为业务而服务！ 四、建立良好的服务形象 1什么是服务形象? A 解决客户问题！ B 尽力满足客户需求和期望！ C 强化与客户的沟通！ D 真诚的服务态度！ 2 我们的服务形象受什么因素影响? 服务质量 技术水平 工作态度 人际关系 品牌形象 仪容仪表 产品品质 管理水平（内外沟通、投诉处理） 五、处理投诉的方法1、保持冷静和清晰的头脑2、不做争论，不要打断客户投诉3、不要对客户的真实性和准确度作出怀疑，  不要不经调查妄下断言4、投诉理由充分, 马上诚恳道歉,并作出补 救措施，不要作无谓的解释或推卸责任5、一定要先全力解决，再追究责任6、即使是客户误解,也要给客户合理解释7、预防投诉比事后弥补更重要 六、服务规范用语标准化服务规范用语★ 工作用语