模块二预订讲解.ppt

模块二 预订 第一节 预订的基础知识 一、客房预订的定义 客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。 客房预订的作用 从客人方面考虑: 1、方便客人，免遭客满的风险。 2、为客人提供满意的客房。 从酒店方面考虑: 1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作 2、以便进行订房管理控制工作 3、有利用饭店客房到达理想的出租率。 二、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求 2、记录、储存预订资料 3、检查、控制预定过程（推销饭店客房） 4、完成客人抵店前的各项准备工作 一天，上海某四星级饭店前厅部预订员小何接到一位日本客人山本从北京打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小何马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店的标准间已全部预订完，小何讲到这里用商量的口吻继续说道：“山本先生，您是否可以推迟3天来店？”山本先生回答说：“我们的日程早就安排好了，上海是我们在中国的最后一站，我是慕名而来你们饭店的，您看有没有什么办法？” 小何想了想说：“山本先生，感谢你对我们饭店的厚爱，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望外滩的优美景色，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 对方似乎犹豫不决，小何又说：“山本先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来上海，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”山本先生听小何这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 在本案例中，小何在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做得很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： （1）接待热情，礼貌，反应灵活，语言得体规范，做到了无“NO”服务。 （2）小何在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法。 三、国际酒店通行的几种收费方式 1、欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 2、美式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 3、修正美式（Modified American Plan，简称“MP”) 包括房费和早餐及一顿正餐。 4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐主要包括：冷冻果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juice）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括：鸡蛋（Fried、 Scrambled up、poached、Boiled Egg）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 四、客房价格的种类 门市价(RACK RATE) 折扣价(DISCOUNT RATE) 商务合同价(CORPORATE RATE) 团队价(GROUP RATE) 小包价(PACKAGE RATE) 旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) 淡季价(SLACK SEASON RATE) 免费房(COMPLIMENTARY ROOM) 长包房房价(LONG STAYING GUEST RATE) 按照房间的设施配备情况划分： Single Room Double Room Triple Room Standard Room（Two-Bed Room） Deluxe Room Junior Suite Deluxe Suite Presidential Suite Twin beds room Suite room 按照房间的位置划分： Outside Room Inside Room Corner Room Adjoining Room Connecting Room 按照房间的经济等级情况划分： Economy Room Standard Room Deluxe