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对提高电力企业大客户服务管理工作的几点思考 　　摘要：在当前电力企业改革的今天，电力企业大客户对于整个电力企业来说也是极其重要的一部分，而且在一定程度上电力企业的大客户在整个企业的利润当中，也占据着十分重要的地位，所以电力企业大客户的营销和服务管理对于电力企业增强市场竞争力度、增加市场份额都起到了十分重要的作用。 　　关键词：电力企业；大客户管理；客户服务 　　中图分类号：TU994 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）29-0159-03 　　1 研究的目的和意义 　　当前，我国大部分的电力企业都面临着一种局面：客户需求的不同化和市场竞争的激烈化与电力企业发展之间的矛盾日益深化，这个矛盾最后导致的结局无疑是客户的需求得不到满足，企业的经营和发展也逐渐陷入停滞状态。而企业的大客户对于电力企业的整体发展有着十分重要的意义。所以本文从电力企业大客户的服务入手，找到客户管理服务管理的不足因素，以此因素为基点不断地挖掘到提高服务管理的方法和手段。 　　2 当前管理工作的现状 　　当前电力企业大客户有服务管理现状主要有以下四个方面： 　　2.1 外部发展环境 　　总体来看，吉林省电力企业的外部发展环境相对于全国其他的电力企业来讲有其独特性。吉林省是以农业为主的农粮大省，也主要是以农业用电和农副企业有关的用电。全省高新技术、建筑建材、机械、化工也是主要的支柱的产业，产品行销全国，产业在全国中占有十分重要的份额。吉林省一共9地市洲以及长白山管委会，57个县，3个自治县，全省人口2749.41万人，其中农业人口45%左右，2012全年用电量为4.96万亿千万时，1～5月份吉林省用电量266.82亿千瓦时，比上年同期增耗9.20亿千瓦时，增长3.6%，增幅比1～2月份回落1.1个百分点，比1～3月份回落0.6个百分点，比1～4月份回落0.3个百分点，增速持续下滑。其中，5月份全省全社会用电量为51.76亿千瓦时，比上年同月增耗1.20亿千瓦时，增长2.4%，增幅比4月份回落了0.2个百分点。 　　2.2 公司内部情况 　　吉林省电力有限公司是国家电网公司的全资子公司，以建设、运营电网为主营业务，供电营业区面积18.74万平方公里，拥有供电客户1012万户，供电服务人口2739.6万人。截至2011年末，公司资产总额331.32亿元，全民员工26820人。吉林电网共有500千伏变电站9座（其中东北电网公司6座），变电容量1505.10万千伏安，500千伏输电线路2507.34公里；220千伏公用变电所72座，变电容量1568.3万千伏安，220千伏输电线路9485.63公里。66千伏（含农网）变电站780座，变电容量1568万千伏安，线路长度16088公里。公司设有供电公司9个以及超高压公司1个。 　　2.3 服务半径内需 　　吉林省主要的用电群体为居民、非居民照明，普通工业、大工业，农业生产，商业及趸售。以产业化分，2012年第三产业和城乡居民生活用电量同比分别增长11.5%和10.7%，拉动全社会用电增长2.52个百分点。而第二产业占全社会用电量的比重则较上年同期下降1.10个百分点，其中轻、重工业用电量占全社会用电量的比重分别为12.27%和60.45%，较上年分别降低0.13和0.97个百分点。分地区来看，西部地区用电增速和增速降幅均高于中、东部地区。2012年，东、中、西部地区用电增速分别为4.36%、4.92%和8.27%，西部地区增速分别高于东、中部地区3.91和3.36个百分点，东、中、西部地区用电增速较上年同期分别下降5.16、7.00和9.34个百分点。 　　此外，清洁能源发电量大幅增长，2012年中国共消纳清洁能源电量10662亿千瓦时，同比增长28.5%，占全部上网电量的21.4%，较去年同期提高3.9个百分点。 　　2.4 管理模式现状 　　对于电力大客户的服务管理模式主要是指“装表接电之后至用户申请暂停用电或销户期间的服务”。对于后期服务的管理也主要是对于客户单位的抄表、核算、收款等，而吉林省的后期大客户服务管理模式也主要有两种：先是“抄、核、收”而后是“五分离”。在抄表、核算、收款之后，实行现行的“五分离”政策，主要是指“抄表与管理、核算、收费、稽查、计量等环节的分离”也在一定的程度上提高了管理的效度和水平。 　　3 当前管理工作存在的问题 　　3.1 管理模式效率低 　　对于大客户的服务管理主要分为以下三个部分：前期服务，后期服务和服务终结，虽然吉林省的电力企业已经把原有的抄、核、收转变为五分离的模式，在一定的程度上着实也提高了服务效率，但是企业还是存在着对于大客户服务管理效率低的问题，比如：前期审核、计划、检查验收阶段的工作服务，就相对应地存在着一