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淘宝互助社区研究报告 腾讯科技（深圳）有限公司  目录 第一章 研究目的与背景 4 第二章 淘友互助吧的组成结构 5 第三章 淘友互助吧的运营手段 6 第四章 提问与回答操作体验 10 第五章 淘友互助吧的现状及效果 15 第六章 提案建议 17 研究目的与背景 一、研究目的： 1、研究出淘宝用户互助的服务体系的优势，官方采用的策略、手段。有整体深度的认识。 2、估算淘宝互助体系所能产生的实际效果，为拍拍建立其版块进行可行性预估。 二、启动背景： 1 竞争对手因素： 1.1 淘宝的客服体系中，“用户互助社区”能解决部分用户非急迫，简单咨询性的问题。已经形成一定规模。拍拍这块还没有开始做，是空白。 1.2 百度进军电子商务，推出“百度有啊”商务平台。然而前期百度却没有呼叫中心，可以预测在“百度有啊”的客服体系中，“百度知道”这个用户互助社区的优势将会被重点推广使用。 2 用户因素 2.1 拍拍用户上网技巧相对强。简单或非紧急问题，有能力通过网络解决，并不一定愿意打电话。在研究各帮助途径的过程中，我们发现淘宝的“淘友互助吧”突破了常规的客服模式，给用户提供了一个互助问答的平台。而这种模式可以同时满足到“找有经验的人解决”和“问身边朋友”这两部分用户。 2.2 “老手渴望分享展现，菜鸟渴望交流求知。” 2.3 用户之间同一处境，现身说法更有说服力。 3 客服本身因素 3.1 多一种服务渠道，供用户自主选择。和人工服务策略不冲突。 3.2 减少简单问题咨询量，降低客服运营人力成本。 3.3 投诉问题由客服提供一对一服务，降低因解答错误而导致的舆论风险。 淘友互助吧的组成结构 淘友互助吧（/forum-6/list_forum-.htm），其实质是淘宝社区中一个版面。但同时被引用到帮助中心，以不同于社区的页面形式，成为帮助中心的子栏目，起到问题分流作用。 1问题有哪些信誉好的足球投注网站 输入关键字，即可查看淘友互助吧中的相关问题帖。对于淘宝用户来说，有哪些信誉好的足球投注网站已经成为一种习惯。可以有哪些信誉好的足球投注网站查找商品，同样可以通过有哪些信誉好的足球投注网站解决问题。 2提问与回答 设置醒目的“我要提问”与“我要回答”按纽，有问题用户可以一步到位进行提问，热心用户能更快的参与回答。 3问题展示 在帮助中心“淘友互助吧”版块中，用户只需要点击标题，即可查看到相关问题帖，操作便捷。主要包括四个部分： （1）热门问题：主要是近期内，用户关注较多，比较热门的问题。 （2）常见问题：常期内用户咨询量比较大，时刻会碰到的问题。 （3）待解决问题：用户提出问题而未获得答案的问题，做出回答。 （4）新解决问题：已经解决的，同时被较多用户认为有帮助的帖移到这一版块。 淘友互助吧问题类型（服务范围）包括： （1）认证咨询 （2）买家互动 （3）卖家与店铺 （4）密码问题 （5）评价问题 （6）商品问题 （7）其他问题 （8）安全防骗 （9）活动秀场 （10）版务通告 4公告、提示、热星榜： 1、必威体育精装版公告：在淘友互助吧还设置了“必威体育精装版公告”，将用户需要周知的帖子放在此版块中，用户可以很直观的了解到淘友互助吧的必威体育精装版动态。 2、温馨提示：相当于是淘友互助吧的使用说明书，让用户可以了解淘友互助吧的相关的规则。同时将管理员也罗列出来，让用户了解具体是哪些人管理的，如果对于淘友互助吧上还有什么不明白的，也可以跟管理员联系得到帮忙。 3、热星榜：帮助他人，需要获得荣耀，参与回答的活跃用户，通过此平台展示。 淘友互助吧的运营手段 一、内容运营： 关于一些使用淘宝过程中的衍生问题（如：店铺装修、美化图片、销售技巧），客服是不提供解答的，会引导用户去找有经验的卖家进行交流。而淘宝有了这个互助平台，挑选了关于该类问题的精华帖提供给用户，方便用户查看借鉴。 在帮助中心“淘友互助吧”版块中，用户只需要点击标题，即可查看到相关问题帖，操作便捷。 1热门问题 可分为提问类和分享类（教育类），浏览量和回复量都很高，是买卖双方都比较疑难的热点问题。选取互助吧近期内用户关注度（回复量、浏览量）都比较高的问题作为热点。 2 常见问题 是新手买家和卖家经常遇见的简单咨询问题，也是拍拍咨询量比较大的问题。选取互助吧用户长期关注的问题作为常见问题。 3待解决的问题与新解决的问题 用户在淘友互助吧发表问题后，其他用户可参与回答，发帖人可对其他用户的答复“采纳为答案”。采纳答案后系统会将此帖自动转到“已解决问题”版块，不需要人工操作，时效性强。反之未采