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危机管理在产房护患纠纷管理中的应用 　　【摘 要】本文介绍了危机管理理论，从护患纠纷管理角度运用危机管理理论， 分析了在产房护患纠纷产生的因素，并提出应用危机管理理论减少护患纠纷的措施。 　　【关键词】危机管理；护患纠纷；应用 　　【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0575-01 　　产房是分娩的场所，分娩进程是受多种因素影响的动态变化过程，具有诸多不确定性，这给助产服务行为带来了一定风险。危机管理[1]就是为应付各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。显然危机管理是一种超前的管理，它所管理的对象大都是“虚拟”的，不是对现在就能看到的事件的管理。针对高风险的产房，应转变管理理念，使护理风险的发生减少到最低限度，这对保障母婴安全，提高产科质量防止护患纠纷具有重要意义。 　　1 护患纠纷产生的因素 　　1.1服务对象 随着人们生命价值和健康观的转变，人们能接受和运用相关的卫生知识提高孕育新一代生命的质量，有针对性的就医。同时学会了用法律手段维护健康权和自身利益，所以一旦发生意外，常寻求法律处理纠纷。在就医中，医护人员不经意的一句话或过去一些约定俗成的做法，现在就会被病人及其家属看作无法忍受的侵权行为，进而卷入危机中而影响工作情绪，例如未经病人同意带实习学生进入产房见习等。 　　1.2 社会环境 由于中国计划生育政策的影响，目前已经迎来了独生子女生育高峰期，家庭对生育的关注度加大、对医疗的期望值越来越高，而相对的是对妊娠分娩过程缺乏科学的了解，对自己要承担的风险认识不够。此外，一旦发生医疗纠纷进行医疗事故技术鉴定，要求医疗机构承担举证责任，如果医院拿不出确凿的证据，医疗机构便要承担败诉的风险。而妊娠分娩过程是按时间顺序从前向后动态观察，未知的影响因素太多，往往无法完全防患于未然，结局很难预测，这种鉴定程序和方法对于医方而言无疑是严苛的。 　　1.3 缺乏沟通 表现在助产士的服务意识与产妇的期望值之间的矛盾[2]，产妇及家属认为自己或自己家人最急，期望立即得到医师或助产士的关注，积极的进行处理。但由于产房工作的特点有缓、急之分，往往不能满足一些产妇的心理要求。另一方面，助产士常年工作在产房，对各类产妇易产生见多不怪的思想，表现在工作上，动作缓慢，产妇及家属急，助产士不急，或产妇呼叫不能做到随叫随到，导致产妇产生对抗情绪，仅靠业务技术好也是做不好工作的。此外，观察产程不仔细，助产士没有周密考虑产妇的病情和充分估计其可能发生的问题而没向家属进行告知，家属没有思想准备，当出现意外后常不理解，便认为是医护人员的工作失误导致的差错事故，甚至会出现过激行为。 　　1.4 服务质量：由于医护人员言语和行为不当或过失，造成病人及家属的强烈不满，而导致医疗投诉，甚至于提出巨额赔偿和诉讼。此外由于护理人员责任心不强而引发危机的事件也很常见，如因护士失职而导致的新生儿窒息以及护士因脱岗延误手术病人抢救等事件也屡有发生。 　　1.5 技术质量 专业技术水平参差不齐，产科日常工作需要扎实的理论基础和娴熟的临床操作技能，由于专业能力不足导致的医疗纠纷多发生在低年资医务人员。常见的包括： 胎儿大小估计不准确； 产程进展异常时不能准确判断能否继续阴道分娩；胎头吸引、臀位助产、等助产技术不娴熟； 助产士接生技术不熟练，保护会阴不恰当； 新生儿抢救技术及流程不熟练； 对产后出血、心衰、子痫、胎盘早剥、DIC 等重症抢救缺乏经验等。出现的后果则包括： 新生儿产伤，如： 颅内出血、锁骨骨折、新生儿重度窒息；产妇软产道严重裂伤，严重时甚至危及母婴生命安全 　　1.6 组织管理 思想政治教育薄弱，各项护理规章制度不健全，业务技术培训不够，仪器设备管理不善，环保措施不力等都可能成为产生危机的因素。 　　2 危机管理的实施 　　2.1 在全体护理人员中树立牢固的“危机”意识 近年来，医院的医疗纠纷作为一种社现象，急剧增长[3]，给护士带来了巨大的压力。然而危机何时发生，发生什么，发生在哪一位病人，都很难预测。尽管“危机”很难预料，但绝大多数“危机”都不是突然发生的，而是有前兆、有过程的。应普及危机管理知识，提高科室整体对危险的把握能力，减少危机事件发生的可能。自觉把危机管理提到科室工作的日程上来，定期向有关岗位和部门反馈，促进护士危机意识的形成。 　　2.2建立危机管理预案 慌乱和准备不足本身就是一种危机，也是危机管理中最需要解决的问题，危机管理预案是实现危机管理的重要因素，要充分发挥集体的智慧，通过收集的大量信息，定出最佳方案。如各种急重症抢救程序、突发事件处理程序、护理投诉、纠纷处理程序。对发生概率、危机影响值大的应马上给予重视，采取有效措施，使