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车知了：做车主的好兄弟 　　80后CEO范孟汇打造了中国首家即时汽车问答平台。在这款名为“车知了”的APP背后是一群曾活跃于维修第一线的技师，针对日常用车问题为用户提供专业的答疑解惑。而其目前所面临的最大挑战，是如何在短时间内提高知名度，成为更多车主的好兄弟。 　　“车知了”，顾名思义就是一款“懂车”的APP。这款APP作为中国首家即时汽车问答平台，诞生仅不到半年时间。其实过去用车遇到问题，通常会请教身边的朋友，或者浏览专门的网站、论坛的科普帖。如今在互联网+的潮流之下，用车和汽车保养知识类APP更是如雨后春笋般破土而出。那么“车知了”为何而生？又有何优势？要了解这些问题，没有比请教其CEO更快的方式了。 　　诞 生 　　“车知了”的80后CEO范孟汇告诉笔者：“原来我也是从小白车主走过来的。”从学完车拿到驾照后半年左右买了车，当时对车是一点都不懂。车子出了问题，总是打电话给比较了解车子的朋友或者兄弟询问。后来，范孟汇走进了汽车行业，甚至自己开汽车服务店，就变成了朋友们围绕着他来询问用车问题。 　　在范孟汇自己身上发生的故事，所反映的正是现在车主的需求：他们对4S店、服务店无法产生信任，更需要身边的兄弟、或者与商家没有利益相关的朋友提供用车参考。然而这些人可能也并不专业，比如范孟汇接到朋友打来电话询问车辆故障判断、问题诊断的时候，“我还是要把电话给店里的技师，让他们来解答。” 　　基于这一点，范孟汇和一群志同道合的兄弟进行了广泛的调研，包括产品调研、可行性分析、行业的需求点等等。此时，他又发现了一个奇怪的现象：汽车行业销售都在高速增长，但是后市场有80%的门店不盈利，4S店盈利也越来越少。而在盈利的这部分门店中，一是有丰富资源积累的老店，二是有稳定客源，如集团或机构客户的门店，三是服务、产品更精细，针对特殊细分市场的门店，如只经营太阳膜、汽车音响等产品的店。面对这么大的用户群体，为何会出现这种现象？其中就存在口碑、信誉度的问题，许多车主并不信任他们不熟悉的店。 　　2014年的最后一天，上海车米网络科技有限公司成立，“车知了”APP诞生。车主用车过程中遇到问题，可通过这一IM即时通讯平台，与值得信赖的专业技师进行实时沟通，包括爱车需要做哪些保养、某一维修项目合理的收费标准等等。用户如果仅通过文字无法描述问题，还可以发送语音，甚至拍下照片传给技师。“我们希望平台希望做到不是说仅仅解决车辆故障，而是解决日常用车的常规问题。用户在用车过程中遇到的所有问题都可以来找我们。”就像身边有那么一个懂车的、可以信任的兄弟，随时都可以通过电话为你答疑解惑。 　　团 队 　　“车知了”组建了自己的团队，包括运营部、负责系统研发的技术部、由专业技师组成的用户服务部等。其中，运营部、技术部的人员多为互联网行业出身，而最值得称道的是用户服务部的20名技师，他们曾活跃在维修一线、均拥有8年以上的工作经验。他们或来自4S店，或曾担任专业维修店的技术总监。 　　这么一群拥有丰富维修经验的技师们，如今却坐在办公室里做用车问题咨询，是不是有点大材小用了呢？答案是否定的。原本他们在店里，每天维修的只有寥寥几辆车而已。但是今天借助互联网的力量，他们每天可以为30-40个用户解答问题，帮助了更多的人，从而发挥了更大的价值。 　　从动手修车到在线咨询，这群专业技师的角色转换并不容易，其中更是存在着诸多挑战：无论是沟通能力还是互联网知识都需要提升。在为用户解答问题的过程中，他们必须使用更加通俗易懂的词汇，让用户能够理解。为提升解答效率，公司甚至还专门对他们的打字速度进行培训，这恐怕无论是在哪家互联网企业中，都是难得一见的光景。 　　那么身处“车知了”，离开了维修第一线的技师们，是否会与必威体育精装版技术脱节呢？范孟汇告诉记者，公司会定期安排来自主机厂的技术人员对技师们进行培训，让他们不断地学习必威体育精装版的知识。当他们遇到无法立即解答的问题，并不会主观臆断，而是会先如实告知用户，然后与主机厂的专业人员联系以获取解决方案，最后再以报告的形式反馈给车主。因此，即便是关于新能源汽车的使用、保养问题也可以放心地交给“车知了”，因为“车知了”可以保证：“最终给用户的解决办法一定是专业的。” 　　值得一提的是，“车知了”的用户服务部总监曾任职于台湾一家知名企业，此前一直在为专业汽车维修店提供电话技术支持：当维修厂的技师遇到解决不了的问题，便可以打电话求助他们。在这一行业超过十年的工作经验使他能够为用户服务部的技师们提供更多的专业指导，提升服务质量。 　　定 位 　　其实，“车知了”也正在摸索自己的发展道路。“我们花了半个月时间探讨到底做更丰富的功能还是专注于专业。”范孟汇说。这个APP早前的版本曾经也有上门服务的入口，但版本更新后还是取消了这一功能。他表示，“车知