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4.4 测量、分析和知识管理 4.4.1组织绩效的测量、分析和改进 绩效测量 绩效测量 公司根据战略目标和经营计划确定关键绩效指标，又依据关键绩效指标和日常运营的测量要求建立了动态的绩效测量系统的评价体系，充分利用信息化技术，运用了ERP、OA等信息系统，保证了各项绩效指标的及时、准确收集。公司还成立了内审小组对各部门进行内部监查，定期检讨绩效测量系统，以适应业务需要和发展方向的变化。公司产品属于医疗器械，公司按照质量管理体系ISO9001:2008、ISO13485:2003的标准建立了一套完整的质量管理，控制体系，并通过了CMD认证，使公司的经营完全按照质量体系的要求运作。 数据测量的基本过程可分为： 1、数据的收集：由相关职能部门根据自身的职责要求，收集与产品、过程和质量管理体系有关的数据，对收集的数据通过运用直方图、排列图等比较直观的统计技术应用方法进行深入地分析，以得到顾客反馈、供方、与产品要求的符合性、过程和产品的特征及趋势等有关方面的信息，形成分析报告后传递至质量体系管理部门。 2、数据的汇总： 质量体系管理部门对所传递的数据进行综合分析，用以确定产品符合性的趋势、顾客要求满足的程度、过程有效性、供方的供货业绩和达到业绩改进目标的情况。 3、数据的利用：质量体系管理部门将数据分析的结果输入管理评审，使数据能够得到充分的运用。 公司根据自身整体发展战略目标、质量方针、公司愿景、顾客需求等要求，确定企业关键绩效指标项目，并在企业的经营管理、设计开发、创新管理、质量控制、设备管理、基础设施管理、人力资源管理和信息管理等层面上运用过程方法开展过程绩效评价，从而构成了涵盖战略展开和行动计划各个方面的关键绩效指标测量体系（见下图），让职能部门的关键绩效指标测量与企业整体发展同步。 图表4.4-1关键绩效指标测量流程 公司从以下几个层面利用数据和信息支持组织的决策和创新： ● 高层领导：对数据和信息进行定期评审，以确定组织的改进方向和资源优先配置秩序，从而达到对公司资源的宏观和微观调控。 ● 部门层面：对数据和信息进行分析、评审以监视日常运营情况，并为部门工作提供改进和创新机会。 ● 战略策划：利用对数据和信息的分析和对比，支持战略的制定和调整。 类别 主要绩效内容或指标 测量周期 测量部门 领导绩效 公益投入 每年 财务部 纳税 每月 财务部 技改投入 每年 财务部 研发投入 每年 财务部 市场占有率 每年 销售服务部 过程绩效 采购产品批次交检合格率 每月 采购部 采购件到货准时 每月 采购部 成品一次交验合格率 每月 质检部 生产计划完成率 每月 制造部 招聘及时率 每月 人事法规部 新员工和转岗员工培训完成率 每年 人事法规部 新产品开发周期 每阶段 技术部 技术图纸修改次数 每月 技术部 顾客投诉次数 每年 销售服务部 财务报表准确率 每月 财务部 网络维护及时情况 每月 办公室 以顾客为中心的绩效 顾客满意度 每年 销售服务部 产品交付及时率 每年 销售服务部 以员工为本的绩效 员工流失率 每年 人事法规部 员工满意度 每年 人事法规部 员工培训投入 每年 财务部 财务和市场绩效 产品利润 每年 财务部 长期战略合作伙伴销售额占总销售额比（%） 每年 财务部 产品销售收入 每年 销售服务部 资产负债率 每年 财务部 投资收益 每年 财务部 市场占有率 每年 销售服务部 创汇总额 每年 财务部 图表4.4-2公司关键绩效测量指标 公司使用各种信息系统来选择、收集数据及有关信息，监测日常运作和整体绩效，主要通过ERP系统、OA系统、PDM、公司服务器、公司与部门多层次早会制度等实现相关数据和信息的共享，这些系统构筑了一个信息选择、收集、处理、分析、交换、共享和整合的平台。公司对信息收集的责任部门、测量频次也进行了规定，由信息收集责任部门按规定的频次收集、选择和更新，并逐级上传，通过人事、审计、质检、生产、财务、现场管理等信息的对比、分析，从不同管理层面产生各类管理信息，可供支持建立在以数据和事实为基础上的分析和预测。公司管理层也可以从信息系统获得经营实绩，便于进行判断和决策、创新。 公司的信息整合通过信息采集筛选、归并统计、综合分析、信息共享四方面完成。信息采集筛选、归并分析由各归口管理部门负责，在时间系列上形成了该项目绩效的发展趋势及评价，为公司最高领导层提供生产经营决策的依据，以确保绩效测量系统对适应生产运营的变化的高度敏感性。 b）比较数据 公司领导层深深认识到竞争对生产力的推动作用，不失时机地掌握、了解行业竞争对手的相关信息，借鉴成功企业的先进经验，找出自己绩效水平的差异，推动公司组织过程和经营过