《客户服务管理的智慧与艺术》2天课程介绍09.08.10.docVIP

《客户服务管理的智慧与艺术》课程介绍 课程类别 管理类 课程名称 《客户服务管理的智慧与艺术》 课时 2天 适合对象 客户服务总监、服务部门经理等客户服务管理者 课程组合 本模块课程可以与《追求客户满意的服务技巧》组合学习 学 习 收 获 梳理客户服务管理的思路，掌握客户服务管理的前沿理念和方法 深入理解客户的需求，把握不同行业的服务核心竞争力，掌握创建服务品牌的步骤和方法 学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验 学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。 课 程 内 容 课程大纲 核心理念 单元一、理解客户才能理解客户服务〔课时2小时〕 客户服务管理思考的几个问题 服务与客户服务的差异性分析 服务不仅仅是满足客户的需求 客户服务需要关注客户的感知 在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？服务是有偿吗？ “服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。 单元二、服务是追求客户满意的过程〔课时1小时〕 一、客户期望值决定了客户的满意度 二、管理客户期望是客户满意的前提 三、客户服务管理的价值和神圣使命 服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的目标。 单元三、如何创造企业客户服务品牌〔课时2小时〕 产品品牌和服务品牌的区别 客户服务品牌的定义和内涵 创建服务品牌的价值和意义 服务品牌的感知源自于体验 相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度。 单元四、用服务流程保障客户满意度〔课时1小时〕 一、客户服务流程管理的理念和关键节点 二、前台接触环节如何带给客户良好感知 三、后台传递环节如何能保障服务的支撑 客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确〔如果是窗口服务行业，则还包括舒适〕是衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。 单元五、用主动服务提升客户忠诚度〔课时1小时〕 一、响应服务不能获得客户忠诚度 二、如何挖掘客户个性化服务需求 三、如何实现差异化服务创造价值 四、如何从响应服务迈向主动关怀 响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化及差异化的服务，从被动的响应服务向主动的客户关怀迈进，提升客户的服务感知，为客户创造更高的服务价值，提升客户的忠诚度。 单元六、用服务技巧赢得客户的满意〔课时2小时〕 一、如何赢得客户的信赖与好感 二、理解需求是满意服务的前提 三、解决客户问题是服务的关键 四、如何能保障服务承诺的履行 客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。 单元七、用沟通技巧解决客户的投诉〔课时1小时〕 一、如何通过解释赢得客户理解 二、如何说服客户接受解决方案 三、并不是所有的客户都是对的 四、如何处理好情绪激动的客户 对于客户投诉的问题，首先要判定的是问题和事实真相，并不是所有的客户都是对的，对投诉有效性的界定，是处理投诉的前提，而对于疑难投诉的处理，沟通技巧则是关键！ 单元八、如何进行全面服务质量管理〔课时1小时〕 一、梳理客户服务质量管理的关键节点 二、客户满意度是质量管理的重要手段 三、服务质量管理不能只关注服务结果 四、质量的监控结果要和绩效考核挂钩 服务质量控制是服务的执行力的重要保障手段，是保障履行服务承诺的关键、同时对服务质量进行全面的管理监控本身也是对员工的一种激励，是表明管理者对待服务的态度的一种形式，通过持续的服务质量管理监控可以让员工明白企业对服务的重视程度，从而提升服务的意识。 单元九、调整员工心态面对服务压力〔课时1小时〕 一、为什么我们会感受到压力 二、怎样释放自己的不良情绪 三、如何调整保持良好的心态 四、如何保持职业化微