礼仪培训(元谋)(2003)概念.ppt

;前 言;顾客喜欢谁？;孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗语：油多不坏菜 礼多人不怪 ;礼仪的重要作用;“三秒钟”印象;礼 仪 的 定 义;一、仪容、仪表;耳朵：内外干净，无耳屎。女性可带耳钉直径不可超过一厘米鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。 嘴： 保持口腔卫生，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。; 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹，可化淡妆。脖子：不戴夸张项链或其他饰物。 手：洁净。经常使用润手霜，勿使双手粗糙干枯，指甲整齐、干净，指甲不可过长，指甲内不能有污垢。可涂浅色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不佩戴过多饰品。手链和手表佩戴一样。; 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子，不可漏出里面衣服。领带领结：端正整洁，不歪不皱。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，纽扣没有脱落，将第一个或中间纽扣扣上，上口袋不要插笔，所 有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。;胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。（远看头，近看脚，不远不近看当腰。）鞋袜：黑皮鞋，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不钉响底，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿黑色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。不能光脚穿鞋，不能穿露脚趾的凉鞋和拖鞋。 ;二、仪态、行为规范;站 姿;站姿禁忌; 坐 姿;;;;;行 走;蹲姿;;微 笑;;;眼 神 ;视线向下表现权威感和优越感，; ;三、礼 节 礼 貌;问候：遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼，如：早上好！你好!欢迎光临！ 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客户时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。;横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，手臂高度与肩持平，适用于指示方向时； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时 以上三种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。;;握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，拇指与手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。 不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。;鞠躬：鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客户或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客户，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。;;招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 ;四、介绍、称呼、;自我介绍拉近与客户关系的有效手段;介绍他人;称 呼;五、交换名片的礼仪;名片放在什么地方？;如何递交名片？;外行的表现;;六、电话礼仪;您会接电话吗？;您会打电话吗？;您埋怨过代接电话的人吗？（1）;您埋怨过代接电话的人吗？（2）;打手机的讲究;七、、接待预约和临时访客;1、接待预约访客;2、接待临时访客;八、与女性交往的礼仪;行 路;乘 车;社 交;餐 饮;九、会客室入座的礼仪;您该坐哪个位置？;十、共同乘车或电梯的礼仪;如何共同乘车？;搭乘电梯：电梯没有其他人的情况，在客户（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客户进入；到达??的地后，按住“开”的按钮，请客户先下。电梯内有人时，无论上下都应客户（上司）优先，先上电梯的人应靠后