汽车S店售后部年终研讨.ppt

组织保障 1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展，大客户专员视情设置 2、组建时间节点：1月31日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核 3、保障篇 车间服务效率提升管理项目 工位周转率 三、2014年售后18.45行动计划 项目责任人 车间主管 项目协作人 售后经理、技术主管 项目实施人 维修技师 项目周期 12个月 项目启动时间 2014年1月1日 项目实施标准 制定技师技能训练计划 2014年1月31日止 技师生产率 80-110%，每月环比增长不得降低 车间服务效率 70%以上，每月环比增长不得降低 KPI末位淘汰机制 连续三个月技师生产率低于80% 弱项员工班组长一对一辅导 3个月提升辅导对象提升至80%，并考核班组长 绩效 根据技师生产率考核工时收入，根据车间服务效率考核车间主管绩效，不低于20% 快速保养 快速钣喷 错峰维修 10%技师可维修30%的保养车辆 15%技师可维修30%的钣喷车辆 疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能 客户“安心服务”品牌项目管理 项目责任人 车间主管 项目协作人 前台主管、技术主管 项目实施人 维修技师、服务顾问 项目周期 12个月 项目启动时间 2014年1月1日 项目实施目标店 开业一年以上店 品牌树立 “安心服务”品牌常态露出，宣传物、车贴、网络等 项目实施标准 快速维修操作培训 2014年2月28日止(保养、钣喷) 快速保养率 30%，每月不得降低环比降低 快速钣喷 30%，每月不得降低环比降低 检核 OMS记录检查 客户服务承诺 保养一小时内（含接待），钣喷（不超过4小时），超时交车，面授费用 考核 项目不能达标，车间主管绩效不低于10%的考核，服务顾问不低于10%的考核 三、2014年售后18.45行动计划 1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中 2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查 3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配件管理、技术培训、配件管理等 次/月 售后服务运营流程监控管理项目 三、2014年售后18.45行动计划 1、单车废品收入 2、验证旧件管理有效性 3、验证业务流程严谨性 1、机油按90%比例回收 2、电瓶无客户回收，100%回收 3、轮胎100%回收 4、保修件100%入oms库存管理 旧件项目管理 1、项目负责人：车间主管 2、旧件账务管理、盘点：备件经理 3、每月一次旧件盘点 三、2014年售后18.45行动计划 维修结算流程项目管理 三、2014年售后18.45行动计划 内部保修审计项目管理 三、2014年售后18.45行动计划 项目责任人 技术主管 项目协作人 保修员、服务顾问、技师 项目实施人 保修员 项目周期 12个月 项目实施目标店 每店一次保修审计 项目启动时间 2014年1月1日 项目实施标准 审计小组组成 各品牌部组成3-5人审计团队，1月31日 保修员B岗配置 技术主管、服务顾问、技师均可担任 审计标准 见柱状图， 审计项目 各品牌售后部门指定，集团审核，保修晚间、工单、保修申请、技术报告、赔付回执、保修旧件清单等 审计形式 临机检查，无通知 考核 损失赔偿、业绩考核不低于20% 监管者 品牌部售后组织，集团监审，检核 审计标准 成为拥有公信力的卓越公司 */42 主视觉图片待定 售后管理部总经理： 目录 一、正通4S店售后服务管理标准 正通4S店售后服务管理标准 序号 指标内容 指标说明 指标数 1 维修毛利率 维修直接成本/维修收入 50%（月度） 2 单车收入 维修收入/维修台次 行业/品牌均值 3 回厂频次 入厂台次/有效客户数 行业/品牌均值 4 事故维修毛利占比 事故维修毛利/维修毛利 50%（月度） 5 养护单车收入 养护收入/入厂台次 中端50元；高端200元 6 维修增项率 增项台次/维修入厂台次 30%（月度） 7 单车废品收入 废旧物品收入/维修台次 中端10元；高端15元 8 续保单车毛利 续保毛利/续保台数 100元（月度） 一、正通4S店售后服务管理标准 正通4S店售后服务管理标准 序号 指标内容 指标说明 指标数 9 车间效率 车间人员实际作业时间/车间人员销售时间 80-110%（月度） 10 车间生产率 车间实际销售时间/车间人员可销售工作时间 75-90%（月度） 11 工位周转率 入厂台次/总工位数 中端4-6；高端2-3（月度） 12 维修停车位匹配度 维修停车位/车间维修工位 3:1 13 保修申请合格率 申请合格数/申请数 99%（月度） 14 保修赔付差异率 保修赔付金额/申请保修金额 中端1%，高端2%（月度） 15 保修审计合格率 审计扣款金额/已赔付保修金额 99.8%（月度） 16 完工结算率 完工结算数/