第三章酒店管理要点分析.ppt

　　标准一，遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。 　　标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。 　　标准三，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 　　标准四，预计客人需求，并帮助解决问题。 “SGSS”中的内容：  喜来登的营销组合策略 1 产品策略 2 价格策略 3 渠道策略 4 促销策略 5 人员策略 价格策略 高定价策略，没有折扣和优惠。为了服务于高档、优质的形象。 在客房定价上有较大的灵活性和浮动率。形成了门市价、首日价、均价三位一体，有层次的价格体系。 渠道策略 1.旅行社及代理：喜来登与旅行社合作，直接向目标市场进行营销。 2.政府机关和大企业等客户：政府长期在喜来登开会和招待。 3.会议举办：喜来登有意塑造成为一个能够承办国际化会议的高端酒店，必将带来充足的客源并有利于企业宣传推广。 4.网络市场营销：喜达屋官方网站及全球各大区官网网站，具有各地酒店介绍及图片，方便预定。 5.喜达屋的全球营销体系：喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜来登所属的喜达屋集团在全球95个国家拥有850家酒店及度假村，在95个国家建立了销售渠道和宣传平台。它能通过全球喜来登酒店的网络促成销售，这与独体酒店相比显然是一大优势。 促销策略 1.喜来登的促销活动是喜达屋大中华区众多品牌酒店促销优惠政策的一部分，在全国众多著名商业城市同时推出进行，产生了巨大的品牌优势。 2.价格优惠——淡旺季调节。 3.设立国际俱乐部——喜达屋优先顾客计划（SPG注：Starwood Preferred Guest的缩写）。其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿。 4.节日系列活动——每年的感恩节、圣诞节、情人节等提供特殊的促销集合。 5.公共关系管理——在亚太地区，由喜达屋集团进行的“点点滴滴为儿童”项目已为联合国儿童基金会总共筹款超700万美元。 健身会议体验 喜来登同时为企业客户奉上独具特色的健身会议体验，帮助宾客在会议过程中高效工作。这一特别的“健身会议”方案包括能保持身心敏锐振奋的呼吸技巧训练以及可定制的团体健身服务。目前在顺德喜来登酒店、上海虹口三至喜来登酒店和三亚喜来登度假酒店可以体验到这一方案。 1920’s 1950’s 1960’s 2010’s 1980’s 1930’s 1970’s 1990’s 1927年威拉德. 马里奥特在华 盛顿开创9人 桌啤酒热卖店 1937年开始经营 航空餐饮生意 第一家万豪酒 店在美国开业 共365间客房 小马里奥特任 第二任万豪集 团首席执行官 签署第一个酒 店管理合同 第一家旗下酒店 万怡酒店开业并 发展营收制度 收购丽斯卡尔顿、万丽 等酒店集团并首家推 万家常客奖励制度 万豪集团成 立80周年 发展之路 连锁酒店集团发展分析（09） 集团名称 房间数 酒店数 每家酒店平均房数 温德姆酒店集团 597，700 7，100 84 万豪酒店集团 595，461 3，420 174 希尔顿饭店集团 585，000 3，500 167 法国雅高酒店集团 492，675 4，111 120 精选国际酒店集团 487410 6，021 81 喜达屋酒店集团 298，500 992 301 洲际酒店集团 646，679 4，438 146 经营之道 　　约翰.马里奥特从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长，在经营管理上的确有其独到之处。 　　（1） 强调制度和标准化管理： 　　（2） 实行集权领导： 　　（3） 坚持开展多种经营的方针。 （4） 马里奥特饭店经营管理方式；以竞争、 跳跃、探测市场需求以及有效万豪的组织机构实现目标管理 （5） 注重创新的传统 （6） 重视宣传促销 （7） 地理位置是酒店与餐馆成功的关键 马里奥特“以人为本”的哲学 马里奥特饭店充分发挥员工积极性，留住优秀人才。人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，马里奥特饭店联号才将“人”提高到了一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优秀人才方