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第三章 客户关系管理 主讲：罗亚玲 第一节 客户关系管理概述 第二节 客户关系管理的流程 第三节客户关系管理的解决方案 第四节客户关系管理的实施 一、客户关系管理的概念 客户关系管理的定义 客户关系管理的特点 二、客户关系管理的产生背景 客户关系管理的产生背景 企业的经营理念有哪些 论述题举例 [应用]结合案例，谈谈宜家创始人Kamprad的经营理念？ 三、客户关系管理的意义 客户关系管理的价值链的概念 一、客户关系管理基本流程 应用题举例 [应用]结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系？ （一）客户分析 客户价值的构成 客户关系管理中客户分析的具体步骤 收集客户数据所需要的基本数据 影响客户终身价值的因素 客户投资与利润分析中，根据客户的当前价值和潜在价值，可以将客户分为四组 客户组合分析法的内容 二、客户关系管理支持流程 有哪些 一、客户关系管理系统的架构 客户关系管理系统架构包括的子系统 （一）业务操作管理子系统 业务操作子系统包括的模块 营销管理模块的功能 销售管理模块的组成部件 客户服务模块的集成部件 （二）客户合作管理子系统 企业与客户互动的渠道 二、客户关系管理的关键技术 客户关系管理的关键技术 （一）呼叫中心技术 呼叫中心要具备的功能 一、实施客户关系管理的基本步骤 二、实施客户关系管理的条件 如何加强对渠道和应用子系统的集成 客户关系管理的实施中，如何才能做到重视人的因素 * * [应用] [200810案例][201001单选] [201001简答] [识记] [200810单选][200901单选][200910单选][201010单选][201101单选] [200901简答][201001单选] 【201301简答】 [识记] [200910单选] [识记] [200810单选][200901单选][200910单选][201010单选][201101单选] [识记] [200910单选][201010多选][201101单选] [识记] [200901单选] [识记] [识记] [201001单选] [200810单选][200901单选] [识记] [200810单选] [200810简答] [201010单选][201010简答][201101单选] [识记] [200910简答]
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