客户服务规范及技巧培训(关永杰)详解.pptVIP

123 * 123 * 123 * 123 * 123 * 123 * 过渡： 接待客户后，我们就开始与客户交流，帮客户办理业务等，这个交流的过程，我们称为理解客户。 123 * 这里是内容大纲，只要念一遍就可以了。 123 * 理解客户首先要学会听。 简单介绍倾听的内容。 123 * （1）一个“耳”字，听自然要用耳朵； （2） “一”“心”，一心一意、很专心的去听； （3）“四”代表眼睛，要看着对方； （4）“耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。就像我们听父母、领导、老师讲话，远比听朋友讲话要更专注、更尊重。 问问学员现代的“听”是什么意思？ 现代人的听是用嘴说一斤的话，以为自己说话，就是在听别人 从中可以看出，古人对听理解多深刻，而现代人对听的理解有多偏差！！ 123 * 1、 介绍听的5个层次 人们在听的时候分为5个层次，从谈恋爱到结婚，男女之间的对话特别能够反映这5个层次。 2、倾听的定义-有同理心的听 注意：同理心的意思是，别人痛苦你分担；别人高兴你分享； 你要考虑到别人为什么要把这样的事实告诉你，因为他渴望你来分享他的喜悦或悲伤，而你也一定要对这种情感加以肯定或同情。表明你的理解。一种方法就是承认她的感觉：“我知道了你为什么这样生气？”或“那确实让人不舒服”或“那太让人心烦了”。重要的是你承认她所怀有的感觉，而不是你自己的感觉。 3、我们在听方面的问题 根本不听 听而不闻 试图马上行动，解决问题，而不是专心聆听。 123 * 在这个PPT开始的时候，可以这样问学员： “你们经常打断客户吗？” 可能很多营业员都会摇头。 但实际上，我们经常打断客户，因为这几乎是所有人的习惯。 这里需要强调的是： 有时无意的打断我们能够接受，但是有意识的打断是绝对不能允许的。“你先别说，你先听我说”这种做法对于客户是非常不礼貌的。当你有意识的打断一个人以后，你会发现，你就好像挑起了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人的谈话就变成了吵架。 123 * 讲这个故事的时候，要注意模仿的语气： “不可能，我们刚才可是数清楚的呀。”，这句话的语速要快一些，要迅速地打断客户。 123 * 1、理解客户的第二个方面是：提问 通过提问了解并确认事实 2、我们在这里把提问分成两类：开放式问题和封闭式问题 什么是开放式问题？ 注意：大家都以为自己知道什么是开放式问题，什么是封闭式问题，实际上不一定。 学员经常回答： 能用“是、不是”回答的是封闭式问题，否则是开放式问题。 还有的学员说：“问题的后面是吗的，是开放式问题；问题的后面是吧的， 是封闭式问题；”这些答案应该说都有一定的道理，但不是很全面、很准确。 123 * 2、我们在这里把提问分成两类：开放式问题和封闭式问题 什么是开放式问题？ 注意：大家都以为自己知道什么是开放式问题，什么是封闭式问题，实际上不一定。 学员经常回答： 能用“是、不是”回答的是封闭式问题，否则是开放式问题。 还有的学员说：“问题的后面是吗的，是开放式问题；问题的后面是吧的， 是封闭式问题；”这些答案应该说都有一定的道理，但不是很全面、很准确。 123 * 这个练习是让学员掌握开放式和封闭式问题的区别的，如果你的学员基础水平较高，或以前做过类似的培训，可以不做该练习。 123 * 123 * 复述情感主要是同理心的表示，也即： 1、客户高兴，营业员分享； 2、客户不高兴，营业员分担； 而且要说出来，一般的表达方法： 1、客户高兴时，可以说：恭喜啊，。。。。 2、客户不高兴时，可以说：我能理解你，。。。。； 同理心的表达是营业员比较容易忽略的方面。 123 * 123 * 123 * 123 * 123 * 1、我们所熟悉的专业术语，客户不一定明白 案例：讲师去给笔记本加内存，服务员问：“要SDR还是DDR的”？ SDR： 奔3 DDR：奔4 2、不夹杂英文 3、使用普通话是专业素质的表现 4、如果遇到老乡，用家乡话为客户服务，客户会感到非常亲切 * * * * * * 存在问题：加强业务预处理，提升客户满意度（三） N=212 进厅