客户关系管理概述客户关系管理详解.pptVIP

第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 1.1.1 网络经济与电子商务的发展 1.1.2 电子商务的发展对企业经营管理的影响 1.电子商务对企业经营理念的影响 2.电子商务对企业组织形式的影响 3.电子商务对企业管理机制的影响 1.1.3 客户关系管理的应运而生 1.1.4 客户关系管理为企业带来的优势 第二节 客户关系管理的兴起 1.2.1 CRM兴起的需求方背景 1.2.2 CRM成为企业的必然选择 1.2.3 CRM兴起的原始动力 1.2.4 CRM兴起的技术保障 1.2.5 CRM兴起的理论基础 第三节 客户关系管理的概念与内涵 1.3.2 客户关系管理的概念 1.3.3 客户关系管理的内涵 1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势 * 客户关系管理 的兴起 客户关系管理 第一章 概述 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理的 研究现状与 发展趋势 注意 各个概念之间的 关系 企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的 概念与内涵 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 电子商务对企业经营理念的影响 电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响 电子商务的发展对企业经营管理的影响 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新 制度创新 关注市场变化 提高管理人员的素质 和管理水平 技术创新 形成特定的企业文化 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念 以 产 品 为 中 心 以 客户为 中 心 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争 企业 企业 企业 企业 传 统 企 业 争夺 争夺 争夺 资 源 争夺 企业 企业 企业 企业 资 源 共享 共享 共享 电子商务企业 共享 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变 老总 部门经理 员 工 信 息 传 递 部门一 部门二 部门三 内部 网络 传 统 企 业 电子商务企业 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变 传 统 企 业 电子商务企业 集权 分权 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革