服务业前后台运作对新服务开发影响的研究综述.pdfVIP

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2016-03-22 发布于河北
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服务业前后台运作对新服务开发影响的研究综述.pdf

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服务业前后台运作对新服务开发影响的研究综述.pdf

竺兰竺竺塑竺!璺!!墼型壁竺! 竺竺 doi：10．3969／j．issn．1000—7695．2012．23．029 服务业前后台运作对新服务开发影响的研究综述李靖华，沈夏燕，马鑫 (浙江工商大学技术与服务管理研究中心，浙江杭州 310018) 摘要：由于需求多样化、竞争全球化，服务业面临着越来越大的压力，急需通过新服务开发来吸引顾客，但是 20世纪90年代出现的前后台分离使得新服务开发更加复杂化。在这样的现实引导下，首先从概念和开发流程来梳理新服务开发的涵义，然后剖析在前后台运作下新服务开发的复杂情况，主要从内外部影响因素和知识管理两个个视角入手，最后总结出前后台运作在分工明确的同时给新服务开发带来对顾客需求认知不全面等障碍。关键词：服务管理；新服务开发；综述；前后台；知识管理中图分类号：F063．1 文献标识码：A AReviewonthe ofFront／BackOfficetoNewService Impact Development LI Xin Jinghua，SHEN Xiayan，MA Centerfor InnovationandService (Research Technology Management， Zhejiang 310018，China) GongShangUniversity，Hangzhou tOthe ofdemandand of ofserviee inareases Abstract：Due diversity glohalizationcompetition．thepressure companies rap— leadstomorenewservice hasbecome afterfront／backoffice idly，which development(NSD)．However，NSDcomplicated in1990s．In of and this soaedtheNSDintheviewdefinition processemerged review，we developedprocessfirstly．Then， we the situationofNSDwithfront／backoffice insideandoutside factorsand analyzedcomplex operation，including impact knowledge thatfront／backoffice resultedinthelabordivisioninservices management．Finally，wegeneralized operation and of in demandNSD． incomprehensiveness words：service service mall— Key man