礼仪 作者 崔志锋 主编 第四章.沟通礼仪.1通讯礼仪.pptVIP

第四章 沟通礼仪 第一节 通讯礼仪 案例4.1.1 一位消费者新买的某品牌电脑出现了故障。她忘了该品牌电脑的维修服务电话，于是通过114查号台查询，然后把电话打到电脑售后服务公司。电脑公司的一位小姐接听了电话，犹豫了几秒钟后回答说：“我找个人来跟你说，请稍等。”哪知道这一“稍等”就等了好几分钟，没有人再来接听电话。而事先接电话的那位小姐也好像人间蒸发，只能听到办公室里嘈杂的声音。这位消费者只好挂断电话。 假如你是这位消费者，此时有何感想？对这个品牌的电脑又有什么样的印象呢？假如你是这位小姐，你应该怎么做呢？ 经验之谈 好人缘是成就大事业的必备因素之一。美国通用电气公司CEO伊梅尔特说过：“我差不多有30%到40%的时间在跟人打交道，进行交谈沟通，这是CEO非常重要的一个工作。”石油大王洛克·菲勒也说过：“假如人际沟通的能力也是同糖和咖啡一样的商品，我愿意付出比太阳底下任何东西都昂贵的价格购买这种能力。”可见沟通能力的重要性。我们不否认某些人具有沟通的天分，但沟通能力更多的是后天培养和锻炼出来的。 ◆ 接电话的礼仪 1.及时接听 电话礼仪中有一条“铃响不过三声”的原则。如因某种原因，铃响四声以后才接听电话，须首先向对方致歉：“对不起，让您久等了！”当然铃声刚一响就立刻接听也会给人以突兀之感。 【技能训练】 每两个同学一组，就下列情况之一，分角色进行模拟通话练习，并对对方的表现作出评价： （一）向老师拜年 （二）向同学询问问题 （三）以推销员的身份向客户推销某种商品 （四）其他 * * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系的开端。 良好的开端可以塑造良好的“电话形象”，是成功的一半。 一、拨打电话 ◆ 打电话的礼仪： 1.时间适宜 如果半夜被电话铃声吵醒，你会是什么样的心情呢？选择通话时间应考虑受话人的工作时间和生活习惯等。业余时间打电话一般应避开影响别人休息和生活规律的时间段，如早上七点之前，晚上十点之后，午休时间、用餐时间等；工作时间拨打电话，一般应避开刚刚上班或马上要下班的时间段；拨打海外电话还要注意时差。 2.自报家门 打电话要坚持用“您好”开头，接着问“您是科美公司营销部吗？”得到确认后再自报单位和姓名，然后报出受话人姓名。如果对方不在，不可“咔嚓”一声挂断电话，而应根据情况说：“谢谢，我过一会儿再打。”或“如果方便的话，请您转告某某”等。 3.电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 4.通话时间一般不应过长。通话结束前可把通话要点重复一下。礼貌的结束用语必不可少，如“谢谢”、“再见”、“拜托了”“打搅您了”等。 电话中应注意的事项如下： 1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。 2、声调、音量适中、速度不急不徐， 并融入感情。 3、使用简单、直接的语言。 4、声音与名字结合在一起。 5、常将“请、谢谢、对不起”挂在嘴边 6、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司” 7、挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。 2.开口有礼 接起电话首先要自报家门，或提出问题。如“您好！这里是科美公司。”或“您好！请问您找哪位？”等。不可拿起话筒就生硬地问：“喂！找谁？”更不可开口即反问对方：“喂！你是谁呀？” 3.积极反馈 当对方连续讲话时，接听方须适时反馈，如“嗯”“对”“好”“我明白”“我理解”等语，让对方知道你在认真接听，但不要打断对方。长时间沉默是失礼的。通话时的音量应当适中。 办公室接听电话的技巧用语 ◆ 拿起话筒时 1. “让你久等了，我是×××，多谢您的惠顾！”。 2. “是的，我是×××，承蒙您的照顾，真是谢谢。” 3. “好的，请稍等一会见。” 4. “我马上请他来听电话。” ◆ 当事人不在时 1. “他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。” 2. “×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。” 3. “很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。” ◆ 拨错电话时 1. “对不起，您大概拨错电话号码了。” 2. “我拨错号码了，真对不起。” ◆ 其他的标准用语 1. “让我查一下，等一会儿再告诉你。” 2. “让您这么费神帮忙，真是不好意思。”?? ◆ 转接电话时 “我现在就替你接过去，请稍等一下。” 状況一： 指定人在公司 实训题：电话接听演练 问：科美公司吗? 答：？ ◎喂！（找谁？你找谁？） ◎这里是科美公司，您好！请问您找哪位？ 问：请问吴总经理在吗？ ◎什么事 答：？ ◎你有什么事吗? ◎你找