114话务人员服务技能培训0319心态篇1.pptVIP

* * * * * * * 感谢您的聆听！谢谢！ * * * * * * * * 是否直接改成 * 品牌层面：突出宣传 “114不只是查号，更是您身边的生活助手”，突出114 “本地化”服务提供商特质，以及懂你、懂生活的服务理念； 客户层面：扭转公众心目中单纯的查号的片面认知，在4G时代让客户亲身体验到114在医、食、住、行、游、购、娱等生活方方面面带来的便利和实惠。 商家层面：加强商家对114的价值认同和合作积极性 * 用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界 ☆用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间 ☆用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的重要渠道。由于电话服务和销售是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求服务人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户价值。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1.3职业素养——怎样做好工作 用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界 用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间 用有限的服务，为客户创造着无限的满意和价值 单元一 114话务人员角色认知心态培养 岗位认知——在做什么工作 1.2 角色认知——我在为谁工作 3 1.1 职业素养——怎样做好工作 1.3 如果说职业素养是一座 职业行为 职业技能 职业道德 职业态度 看得见的 看不见的 外显的 内隐的 1.3职业素养——怎样做好工作 显性素养 知识——懂得运用知识作判断 技巧——掌握让客户满意的技巧 理解能力——能够根据自己理解的信息作出合理的反应 分析判断能力——灵敏感知外界的变化，具有识变、应变、 改变的心理素质 经验——不断总结以往的经验，结合知识，持续地提升 1.3职业素养——怎样做好工作 隐性素养 职业道德 诚实守信 忠诚敬业 遵章守纪 严守机密 顾全大局 团结协作 职业态度 服从分配 积极主动 勤奋踏实 尽职尽责 学无止境 1.3职业素养——怎样做好工作 人的四种类型 您知道人 可以分为哪四种吗？ 1.3职业素养——怎样做好工作 态度好 态度差 能力差 能力好 能力可以培养， 关键是好的态度 人裁 没有能力，态度又差，裁员的不二人选 人财 公司的财源， 老板的最爱 人才 好像很有能力， 但总是很不配合 1.3职业素养——怎样做好工作 一流话务人员的职业素养 坚持 职业素养 4 1 2 敬业 主动 协作 记录 形象 7 6 3 5 执行 一、敬 业 不怕起点低，就怕境界低 只有小雇员，没有小角色 培养工作中使命感 处处以专业的标准要求自己 将简单的事情做到最好 1.3职业素养——怎样做好工作 不怕起点低，就怕境界低 我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成。 工作中的高低之分，不在于工作本身，也不在于起点，而在于每个人的境界。只有提升自己的境界，才能提升工作的质量。 一、敬 业 1.3职业素养——怎样做好工作 只有小雇员，没有小角色 人生就像一个大舞台，每个人都扮演着不同的角色。也许我们从事的是很平凡很普通的职业，也许我们就是一个跑龙套的小演员，但请记住：小演员身上也能闪出巨大的光彩，这完全取决于我们自己的心态。 心在多大，舞台就有多大。 一、敬 业 1.3职业素养——怎样做好工作 培养工作中使命感 根据工作态度，我们把员工分为四种： 把工作当使命的员工 把工作当爱好的员工 把工作当饭碗的员工 把工作当苦差的员工 你愿意做哪种员工呢？ 一、敬 业 1.3职业素养——怎样做好工作 处处以专业的标准要求自己 一、敬 业 1.3职业素养——怎样做好工作 将简单的工作做到最好！ 一、敬 业 1.3职业素养——怎样做好工作 二、主 动 你是雇员，但你更是主人 不是上级，但能影响上级 老总不在，要干得更好 先走一步，海阔天空 先让你的付出超越报酬，然后你的报酬会超过你的付出 1.3职业素养——怎样做好工作 三、执 行 不是做事，而是做成事 “烧开一壶水” 四个“到位” “从考虑点到考虑系统” 1.3职业素养——怎样做好工作 不是做事，而是做成事 如果你只有愿景，而不能将它实现，那是很空洞的。 汤姆爱迪生 三、执 行 1.3职业素养——怎样做好工作 不是做事，而是做成事 ……非常重要的是他有非常强的执行能力，就是要将事情做成，而不是做得差不多…… 惠普CEO马克赫德 三、执 行 1.3职业素养——怎样做好工作 烧开一壶水 三、执 行 1.3职业素养——怎样做好工作