客服日常基本售前售后工作分享.pptVIP

简介说明： 本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家分享下。 要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以提出来让我们共同的成长进步。 要是有不足需要补充或需要修改的地方也希望大家给我提出来，共同的进步，谢谢！！！ 康恩贝售后 1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、备注快递方式或需要退款（退运费）等售后信息可以直接联系售后找售后更改或退款。 备注：售后是负责打单发货，一般下午2:30-3:00（具体时间以售后当天打单为准）之前的订单都会在当天打印出来。如果当天有客户需要变更、备注或退款方面的信息第一时间跟他们联系，避免出错。 客户收到货了需要退运费 收到客户说需要退运费的信息：首先先去订单详情里面查看客户的订单详情，然后查看聊天记录，具体了解客户的信息。 情况一：要是客户是满了89元包邮拍下的订单里面有运费，先确认客户收到货没，收到货了，要是售后在可以直接让售后处理，不在的话当班负责人在，可以让客户申请退运费，直接处理掉。 要是都不在，也可以先让客户申请退款，然后跟客户说明情况，接下来登记件备注，售后上班了就会处理的。 情况二：核实了如果是客户退货回来垫付的运费，售后在线，直接让售后处理，售后不在线，先跟客户说明情况，然后登记件登记客户的情况，等待售后上班处理。 2.白班售后不在线情况跟晚班处理一样：（1）客户有需要更改地址或备注快递等信息直接在康恩贝登记件里面登记备注。（2）客户需要退款，可以酌情考虑。当天下午三点前或左右的订单，不确定售后打单发货没的定订单，登记备注售后上班处理；刚拍下，可以联系当班负责人是否有权限退款及时处理退款，不然只能登记售后处理。 单笔定单：客户有需要改地址可以去登记件里备注同时去后台里修改，双重保险 。不一定非要等客户申请退款重新拍来处理。 具体情况具体分析，怎么样给公司减少损失减少出错怎么解决。客服自己可以审视下。 特别说明：客户要是拍了多笔订单付款了并且订单发货地址不统一需要改地址。 处理方法： （1）先看客户订单的时间，售后要是在线，联系售后跟客户直接处理。 （2）客户订单要是下午三点前付款的，没有显示发货，售后不在又不确定发货没，可以先跟客户核实清楚，登记件备注，告知客户，说“亲您好，我们售后现在下班了，您的订单现在我们也确定不了售后究发货没，这边我先给您备注登记下，我们售后上班了会尽量的给您处理的呢。” （3）刚拍下订单，售后不在，可以直接让客户申请退款，要是挂主号的人有权限退款，可以马上联系负责人给客户退款重新拍，要求客户重新拍下后核实好订单信息再付款。 发错货了 客户反映我们发错货了，我们可以先让客户拍张照片，照片的信息包含发的快递信息还还有清楚的可以看见证明是发错货了的信息。 售后在线可以直接让售后处理，不在我们先安抚客户的情绪，然后再登记件登记售后处理。第二天在去跟踪下售后处理的情况，再跟进下。 元邦店铺：元邦跟康恩贝的售后是一起，他们也是一个厂里发货的，有什么售后问题也可以直接找康恩贝售后，但是一定要标明是哪个店铺的售后问题方面他们尽快的解决问题。售后处理跟基本跟康恩贝是一样的。 泰尔 泰尔跟康恩贝的区别在于，泰尔没有售后，泰尔客服就肩负着售前售后的工作，必要是也需要登记，泰尔的售后问题处理就比康恩贝麻烦繁琐多了。这边就需要我们客服去强化自己的知识点及了解怎么随机应变处理事情及做好善后工作。 泰尔售前处理 1.有遇到客户需要备注快递方式，我们可以让客户拍下的时候直接在买家留言里面备注下就可以了，客户要是付款了，我们可以先去备注下，然后等订单下载到网仓了可以直接去网仓再去编辑备注。 2.如果是需要改地址，客户拍下没有付款，可以让客户重新拍，客户拍下付款了，可以让客户告知正确的信息，我们可以先备注下， 然后直接去网仓修改。 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。 客户订单查询 第三步，改地址 备注 泰尔遇到客户需要退款退货情况 情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上要去网仓查看订单，锁定下（或直接删掉），特别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及时给客户答复，及时解决问题。 说明：系统暂时没有看见订单 可以半个小时左右再去网仓操作。然后在泰尔登记件备注下。（一般客户申请退款的单子，在网仓系统里面就自动锁定了） 情况二： 要是我们把货发出了，然后客户要退货申请退