客户关系营销的价值(联通).pptVIP

* ? 引言 ? 现实中的客户再造价值 ? 客户关系营销产生的价值 ? 我们如何做？ 我们生活在一个时刻充满机遇的年代…… 我们从事着可持续奋斗20年的事业…… 支撑我们持续奋斗的核心又是什么呢？ （准客户的数量和忠诚客户数） 引言 客户的再造价值 推销员的推销生涯规划 4×12×30 = 1440件 1440 ÷ 2 = 720人 720 ÷ 2 = 360家 360 ÷ 2 = 180位 180位满意的客户 现实中的客户 再造价值 现实情景却是： 有的主任拥有500位客户，却只经常回访其中 的30位左右…... 业务员与客户成交后从未联系过的占 36.7% 客户打了多次电话业务员才有回应的占 3.6% 因找不到业务员导致契约失效的占 20.5% 来自同业公会的一项调查—— 现实中的客户 再造价值 客户关系营销的核心 客户关系营销是通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换； 市场竞争越来越激烈，技术与产品优势不能持久; 只有通过服务与竞争者产生差异，吸引顾客购买，客户保留率每上升5%，利润率上升85%； 如果怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客。 客户关系营销 产生的价值 向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功机率是50%； 找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户销售产品所需时间的5-10倍； 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值； 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8至10个人； 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正。 你应该知道的重要数据… … 客户关系营销 产生的价值 一个忠诚的客户会： 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和他的产品说好话； 忽略竞争品牌和广告，并对价格不敏感； 不可能转向竞争者； 比新客户降低了服务成本。 关系营销的中心原则 创造忠诚 的顾客 客户关系营销 产生的价值 经营老客户，拓展新契约 重复购买者多——好服务令客户再度购买 促成率高——好的服务令销售更迅速，难度降低 购买量大——好的服务带来信任感，消费额度会加大 业务员希望受到客户的欢迎，自己却回避他们反而去开拓他们所知甚少的陌生人。 客户关系营销 产生的价值 卓越的服务可以从络绎不绝的客户中建立财富； 差劲的服务把你的老客户赶到对手那里去。 每次你遇到新客户，试试用10年的眼光来衡量每一位客户的价值与利润， 你就会用全新的眼光看待他们、珍惜他们、服务他们！ 客户购买的是什么？ ——终身服务 客户关系营销 产生的价值 交易 礼尚往来 分享钱包 建立关系 分享生命 终身伴侣 一夜情 客户开发 同居 客户保留 结婚 战略性服务 世界上最优秀的销售员就是提供最优质服务的销售员。他们日复一日狂热地寻找 更好的方式取悦顾客，似热恋中的男士。卖给客户第一件产品只是长期合作的开始， 不能带来后续的多次生意，那你就是一个销售失败者。 客户忠诚度 客户终身价值 客户关系营销 产生的价值 假如 公司无差别 产品无差别 实力无差别 技术无差别 人员无差别 那么，客户为什么要选择你？ 市场竞争的差异化策略——服务 好的服务品质 可消除竞争 我们如何做？ 赶紧行动起来，锁定客户： 保有客户——最长时间地保持这种关系； 交叉销售——最多数量、多品种的和你的客户交易； 客户推荐——最大范围地扩展满意度和忠诚度。 我们如何做？ 双 S 专家 SALES 行销专家 SERVICES 服务专家 服务现在——行销未来 我们如何做？ 使用时，直接删除本页！ 精品课件，你值得拥有！ 精品课件，你值得拥有！ 使用时，直接删除本页！ 精品课件，你值得拥有！ 精品课件，你值得拥有！ 使用时，直接删除本页！ 精品课件，你值得拥有！ 精品课件，你值得拥有！ * * *