客服中心服务态度培训.pptVIP

控制好自己的情绪之后， 你在接续中发生了什么改观？ 10分心情 服务直通车-态度篇 第七页 当清晨早起的时候，要告诉自己“我的心情是满分”。 服务就是一种态度，需要播放视频。 客服就是一项情绪劳动，通过以上视频我们不难发现：不管遇到任何客户、任何事情，当我们戴上耳麦的那一刻开始，我们就变成了一名专业的职业人，什么是职业人呢？所谓职业人就是自身具备较强的专业知识、技能和素质等，并能够通过为社会创造物质财富和精神财富，而获得其合理报酬，在满足自我精神需求和物质需求的同时，实现自我价值最大化的这样的一类群体。用我们的话说，就是“干什么像什么”。我们从事的是客服行业，客服行业最重要的就是服务态度，保证服务态度的关键点就是要控制自己的情绪，只有控制好自己的情绪的才能为客户提供更优质的服务。 * 1952年10月，邱少云所在的连队接受了一项光荣而艰巨的任务，消灭平康和金化之间的三九一高地的敌军。然而三九一高地地形独特，易守难攻。在敌军和我军阵地之间还有三千多米宽的开阔地，是敌人的炮火封锁区。在这样长距离的炮火下冲击，必会导致我军较大伤亡，影响战斗的顺利进行。上级决定采用隐蔽作战，在发起攻击的前一天夜里，把部队潜伏在敌人阵地的前沿，打敌人一个措手不及。要使几百人在敌人眼皮底下隐蔽二十多个小时而不能有一个暴露目标。邱少云和他的战友们毫不畏惧，争相请战。临行前，邱少云下了钢铁誓言：为了战斗的胜利，甘愿献出自己的一切。 深夜，五十多名身披伪装茅草的战士，以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用炮火将这股敌人全部歼灭。 次日中午，敌人的燃烧弹引燃了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着烈火烧身的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保证了整个战斗的胜利。 黄昏来临，出击的时间到了。战友们怀着满腔仇恨，高呼着为战友报仇的口号，排山倒海般地向敌人冲运河。才过了二十分钟，敌人全部被消灭，三九一高地上飘扬起胜利的旗帜。 战斗结束后，同志们在邱少云潜伏的位置上，看见他用双手在地上抠出的深深的土坑…… 1952年10月12日，邱少云牺牲。 40多年来，邱少云的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英雄。 次日中午时分，敌人向潜伏区打来几发燃烧弹，烈火烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死都是一动不动。 牺牲时，他年仅26岁。 大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务，大家想一想为什么他会这样去做，他坚持完成了任务不光是他的纪律要求，更重要的是他具备了一名出色的军人应有的职业素养，同样作为客服人员的我们，保证优良的服务态度，作为客服人员必须遵守及执行的铁一样的职业纪律，同时也是我们必须具备的职业要求。 * 海底捞的老总说过：只要客人吃的开心，就会夸你味道好，但如果觉得你客户冷淡，就会说你味道不好。 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。” 海底捞职业纪律要求就是达到客户的满意，而作为该饭店的服务人员他们不光是在执行纪律要求，他们是用心在服务，更多的是一种职业道德体现。通过海底捞案例体现了优质的服务对于一个企业十分的重要。 * “在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。“ “你一朝对客户不善，公司需要10倍甚至更多的努力去补救。”同时也会影响企业形象，当你出现一件投诉的时候，问题非常严重，就会对移动公司带来很大的影响，这样我们到年底拨款的时候，就会减少，公司的利益减少，我们所得的报酬和福利就会减少，其实就是个人利益的变相流失。 “在客户眼里，你代表公司”，我们与客户是通过声音来交流的。所谓企业美誉就是用声音传递真诚，传递职业形象；客户保有，客户增值，是移动公司与客户之前需要相互维系的。所以我们需要做好转变，当你戴上耳机那一刻，你要记住你代表的是中国移动。 * 让大家晒一晒自己的各项指标及工资，阶段性总结。 作为客服行业服务态度是非常重要的，但是控制好自己的情绪是最重要的，如果没有控制好自己的情绪，是什么样的呢？下面我们来听一段录音。 * 著名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地