服务营销策略在高校图书馆服务中的应用.pdfVIP

重庆图情研究 2011年第2期 (总第 l2卷第44期) 服务营销策略在高校图书馆服务中的应用 林 玲 (成都大学图书馆，四川 成都，610106) 摘 要 本文通过对高校图书馆服务产品特征的分析，运用服务营销策略，从服务者、实体证明、过程等 方面就如何提高高校 图书馆服务质量和服务效率进行探讨，并提 出具体做法。参考文献4。 关键词 高校图书馆 服务质量 服务特征 营销策略 中图分类号 G252 文献标识码 A TheApplicationofServiceMarketingStrategyinUniversityLibraryService Abstract Throughtheanalysisofthecharacteristicsofuniversitylibraryserviceproductsandbymeansofserv— icemarketingstrategy，thisarticlediscussesonhow toimprovethequalityofuniversitylibrary serviceandefficiency intermsofserviceproviders，casedemonstration，processandetc．Thisarticlealsoprovidesspecificwaystosolve problemsmentionedabove．4Refs． KeyW ords Universitylibrary，Servicequality，Servicecharacteristics。Marketingstrateyg CLC Number G252 美国市场营销协会将市场营销定义为：“对思 务，用以满足高校师生教学和科研的需要或欲望。 想、物品和服务进行构思、定价 、促销和分销的计划 与有形产品相比较 ，其具有以下几项特征： 和实施过程，从而产生能满足个人、组织和社会 的交 1．1 无形性 换。”市场营销在我们生活中无处不在 ，无论是营利 高校图书馆在向读者提供服务产品前，读者是 或非营利性质的企业或组织，都可 以通过运用科学 看不到、听不到、摸不到的，是无形的。但他们可以 的营销策略将产品顺利、高效地传递到消费者手中， 预先从图书馆的物理环境 、文献布局、设施设备、人 从而满足人类的各种需要和欲求，并促使企业或组 员形象等方面寻求服务质量的判断。 “实体产品营 织创造出最大限度的经济价值和社会价值。将市场 销者受到的挑战是为实体产品增加抽象观念，而服 营销理念引入高校图书馆，并将现代科学的服务营 务营销者受到的挑战是为抽象产品增加有形性。”… 销策略运用到具体服务工作 中，对提高高校图书馆 因此，作为服务营销人员的高校图书馆工作人员，应 服务质量，推动其发展无疑具有重要意义。 在图书馆环境、人员等可感知因素方面狠下功夫，为 读者提供具体的利益证据。 1 图书馆服务产品的特征 1．2 不可分离性 产品是市场营销的主体，没有产品就没有交换 ， 服务作为一种产品，其产生和交付是同时进行 当然就无法谈及市场或营销 了。什么是产 品呢? 的。高校图书馆 向读者提供服务时，读者也在场。 “产品是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东 也就是说 ，作为服务生产者的图书馆与作为服务承 西，其可以是某种物化的实体，也可以是非物化的服 受者的读者不能分离，否则，服务便无法产生。 “提 务、权利、信息、组织和观念等。”…因此，我们可以得 供者和客户相互作用是服务营销 的一个本质特 知，高校图书馆向读者提供的产品就是文献信息服