基于服务能力和关系资本的服务商选择研究——决策者个体视角.pdfVIP

第 3O卷 第 6期 Vo1．3O，NO．6 2O11焦 6月 June，2011 基于服务能力和关系资本 的服务商选择研究 — — 决策者个体视角 刘文华 ，任利成 ，王刊 良 (1．太原科技大学 经济与管理学院，太原 030024；2．中国人 民大学 商学院 管理科学与Z-程系，北京 100872) 摘 要 ：根 据认知行为理论 ，从我 国服务商选择的实际情况 出发 ，构建 了服 务 商选择 影响机制概 念模型 ，并 利用问卷调查数据对概念模型和研 究假设进行 实证检验。结果显示 ，客户在选择服务商时通过对服务商 提供服务感知来形成 自己的选择意 图，这种感知包括承诺感知和移情感知 ，客 户感知承诺越强 ，其对服务 技 商的选择意 图越强；客户感知移情越强，其对服务商的选择意 图越强；服务商的服务能力和关系资本 明显 ∞ 术 y 地影响着客户对服务的感知。 关键词 ：服务 能力；关 系资本；服务商 ；选择 意图 信 息服务 ；服务 外包；服务 管理 中图分类号 ：F272 文献标识码 ：A 文章编号 ：1002—980X(2011)06—0106—09 m 济2O世纪 80年代中后期 以来 ，随着信息技术的 确定 因素 ]。1996年 ，Roodhooft和 Jonings提 出 飞速发展 ，信息服务外包逐渐成为学术界研究的热 了运用活动成本 (activitybasedcosting，ABC)法来 点问题之一。在服务外包过程 中，客户如何选择提 选择服务商 J。此后 ，ABC法在服务商选择方面得 供各种服务的服务商 ，是学术界和实业界非常关注 到了一定程度的应用。Khoo等提 出了用智能软件 并亟待解决的重要 问题 。本文将关系资本引入外包 代理的方法选择服务商 。Cook提出了用案例分析 业务服务商选择过程 中，尝试从服务水平与关系资 系统来制定采购决策 ，通过积累的大量信息来训练 本的视角探讨服务提供 商的选择机理问题 ，研究服 系统的能力 ，从而选择 出合理的服务商 。Weber和 务商选择中服务能力与关系资本感知对决策者的态 Desai提 出用数据包络分析 (dataenvelopmentanal— 度和选择意图的影 响作用 ，以期为此方面的研究提 ysis，DEA)方法来评价已经选择的服务商。 供可行的研究思路和方法。 从国内研究来看 ，关于服务商选择的研究大多 集中在对方法的研究上 。定性方法简单实用 ，但主 1 研究现状及本文创新 观性过强 ，影响了服务商选择决策的科学性和可靠 1．1 国内外相关研究现状 性；而以数学规划为代表的定量方法虽然精确 ，但此 从国外研究来看 ，早期关于供应商选择问题 的 类方法处理决策问题中的定性因素的能力有 限，而 研究始于 1966年 Dickson的工作 ，他提 出了 23个 且只能向决策者提供惟一的 “最优解”，从而降低 了 服务商选择标准_1]。Weber等扩展 了Diskson的研 决策的有效性。关于评价指标体系设计方面的研究 究成果，得出了服务商选择问题是一个相互冲突的 主要有 ：马士华等在参阅国外相关研究文献 的基础 多标准 问题的结论 ]。Degraeve等用单项 目与多 上 ，给出了包括企业业绩、业务结构与生产能力、质 项 目模型分类l3；DeB