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现场服务 如何体现上门服务呢？ 时间：及时 内容：解决问题 态度：客户满意程度 返回维修 返修情况 时间：及时 内容：准确解决存在故障 态度：除尘、外包装、检测 总结：对返修情况进行统计和整理 衍生服务 对产品问题的总结汇报及合理化建议； 对公司各流程提出合理化服务； 返馈系统 从客户处： 了解客户的想法。 明确客户的需要、需求和期望。 弥补缺口。 达到客户满意和提高客户满意度。 提高业绩，从而带来利润的增加。 返馈系统 从自身工作： 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。 从返馈单从体现我们的工作强度和工作内容。 从返馈单里反映客户对我们工作的认可。 具体要求 接到任务及时与客户联系 确认：客户现场情况、是否带备件、何时方便到达现场。 返回后总结问题与解决方案 硬盘问题、显示器不兼容 这些都需要客服人员去总结归纳，然后不断反馈让开发部更新。 * 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。 * 务实、创新、效率、品质！ 客服中心人员基础培训 汉邦高科数字技术有限公司 客服中心 客户服务的定义 产品技术同质化 产品质量趋同化 价格竞争成本化 那么现在什么是企业的立足之本？ 及时专业的客户服务 产品技术同质化 产品的优势 产品的特点 产品的不足 客户的重要性 有调查资料表明 不满意的顾客中只有4%会投诉， 96%的不开心的顾客从不投诉， 但是90%永远不会再购买你的产品和服务了 客户的重要性 优质服务 什么是优质服务； 什么样的服务才能与竞争对手抗衡 什么样的服务可以激烈的市场中站稳脚跟 优质服务 1、对客户表示热情、尊重和关注 2、帮助客户解决问题 3、迅速响应客户的需求 4、始终以客户为中心 5、持续提供优质服务 6、设身处地的为客户着想 7、提供个性化的服务 面对挑战 一、客户服务也是做人际关系 真诚的赞美 真心的道歉 忠心的感谢 面对挑战 二、改变观念 1、对他人十全十美的假设； 2、发生矛盾冲突之后，换位思考； 3、敢于道歉，说“对不起”成为习惯； 面对挑战 三、语气、语音 咬字清晰 音量恰当 语调平和 语速适中 用语规范 面对挑战 四、如何与愤怒的客户达成一致 合作 您希望我怎么做呢？ 转移话题 柔道术 探询“需要” 管理对方的期望 感谢 面对挑战 五、如何接待噩梦般的客户 固执的怪人 36％ 唠叨者 17％ 妄自尊大者 34％ 我要找你老板 11％ 其它 2％ 解决方案 第一步：管理对方的期望 第二步：给客户一个理由 第三步：称赞客户的耐心 优良的观念和心态 让客户满意又感动 嫌货人才是买货人 被挑剔是改进的机会 电话的接听技巧 一、有效地利用提问的技巧 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 多问关闭式问题，少问服务性问题 投诉处理的技巧 一、投诉产生的原因 二、客户投诉的目的 三、投诉的好处 四、客户投诉的四种需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 投诉处理的技巧 五、处理投诉的基本方法 用心聆听 表示道歉 仔细询问 记录问题 解决问题 礼貌地结束 压力缓解方法与技巧 区分良性压力和负面压力 良性压力 动力和鞭策 负面压力 不堪重负 压力缓解方法与技巧 完全了解良性压力和负面压力之间的区分 意识到采取消极的策略不是解决问题 的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多更大的压力 准确查出压力因素 你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事 工作压力 应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重 减压 制定目标 运动 少埋怨 说出来 转移压力 客服中心的架构 客服中心 技术支持部 海外支持 支持工程师 北京客服 售后维修 板卡注册 热线服务 成都客服 西安客服 沈阳客服 上海客服 深圳客服 办事处客服 办事处客服 办事处客服 办事处客服 办事处客服 办事处客服 客服中心架构 技术支持部：对全国客服人员进行培训，收集全国产品故障问题，针对问题情况向开发部提交修改申请及建议，技术文档的编写； 六大区：对办事处客服人员进行支持、培训和管理；各地办事处销售经理对客服人员进行日常工作调配。 客户服务的定义 协调公司一切资源满足客