基于生存分析客户生命周期价值建模.pdfVIP

知 识 丛 林 基于生存分析的客户生命周期价值建模 ， 1 1 2 1 陈 云 ，张会荣 ，朱 萍 （ 上海财经大学 公共经济与管理学院 上海 ； 1. , 200433 2.云南曲靖师范学院 物理系，云南 曲靖 655000 ） 摘 要：客户生命周期价值计量，作为客户关系管理研究的核心内容之一，是企业识别价值客户 的最有效的依据。 文章从生存特征分析入手，侧重对 CLV 计量模型中的客户保持率参数和客户生命 周期时间参数进行定量估计，提出了基于生存特征的客户生命周期价值计量模型，结合案例进行分 析验证。 关键词：客户关系管理；生存分析；客户生命周期价值 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） F270 A 1002－6487 2011 12-0160 首先， 客户保持率的估计通常以常量客户保持率代替， 0 引言 或是仅以客户在企业中所处的时间进行粗略估算。 由于实际的客户保持率与常量客户保持率之间存在着 随着信息技术的迅猛发展和企业竞争的加剧，产品和服 较大的差异，用常量的客户保持率来简单的估计实际客户保 务的差异越来越小。 以产品为中心、 以市场为中心的企业管 持率会造成较大的误差，从而使客户生命周期价值的计量不 [1] [4] 理理念逐渐被以客户为中心所替代 。 客户关系管理强调的 准确 ；若仅以客户在企业中所处的时间对客户保持率进行 是企业与客户长期的价值互动关系，最大化长期互动关系的 估计，虽可解决常量客户保持率的问题，却无法在客户生存 效用，实现客户与企业的双赢。 客户成为公司最重要的资产， 时间的分布未知的情况下较为精确地估计出客户的动态保 成为市场竞争的焦点。 谁能掌握客户的需求趋势、加强与客 持率。 户的关系、优先挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争 其次，在对客户全生命周期时间的估计中，现有文献大 的优势，在激烈的竞争中立于不败之地。 多假定其为某个常量值，并根据经验进行估计，缺乏科学性。 客户生命周期价值计量，作为客户关系管理研究的核心