关系质量的关键维度研究述评和模型整合.pdfVIP

年第 期 科技管理研究 2005 8 2005 No.8 Science and Technoiogy Management Research 文章编号： （ ） 1000 - 7695 2005 08 - 0132 - 06 关系质量的关键维度———研究述评与模型整合 ， 姚作为1 2 （ 广东行政学院管理系，广东 广州 ； 暨南大学管理学院，广东 广州 ） 1. 510053 2 . 510632 摘要：关系质量是当前关系营销理论中的一个前沿课题。关系质量是指关系主体根据一定标准，对于互动 关系满足各自需求程度的联合认知评价。分析表明，以人际关系模型为基础，多数研究围绕着双方的关系本 质、关系的管理来构建各自的维度模型。其中，信任、承诺与满意是所有关系质量维度结构中的核心维度。未 来的研究应注意采取整合的研究范式，以宽阔的研究视角与多学科的理论运用来深化对关系质量维度问题的认 识。 关键词：关系质量；信任；承诺；满意；交互；关键维度 中图分类号：F270 文献标识码：A 业在长期的互动关系中所形成的动态的质量感知。Johnson 1 引 言 （ ）提出 “ ”背景下的关系质量应明确界定为营销 1999 B to B 关系营销理论认为，成功的关系不仅能将企业所承诺 渠道中成员关系的总体深度与气氛；Dorsch，SWanson 与 的经济利益传递给顾客，而且能给顾客带来心理利益与其 （ ）则进一步将关系质量细化为由信任、满意、 Keiiey 1998 它利益，不断提高顾客的满意度与愉悦感。由此会进一步 承诺、最小的机会主义、顾客导向与道德形象等因素组成 强化企业与顾客之间的联结纽带，提高顾客的退出壁垒， 的结构。在关注关系质量的互动特征的同时，不少学者也 使企业能够在维持现有顾客的同时，有效地扩大自己的顾 重视关系质量在创造价值中的作用。早在 1983 年，Levitt 就 客份额。 指出，作为扩展产品或服务的组成部分，关系质量是促成 显然，高质量的关系对于企业与顾客均意味着需求满 买卖双方互惠交换的无形价值束。这种对关系的价值创造 足的关键，关系质量理应成为关系营销理论中的一个研究 角色的强调也体现在 （ ）独具特色的定义之中。 Hoimiund 2001 热点。然而，从当前的文献来看，关系质量一直未受到学 后者从感知的角度，把参与关系的两个企业中的重要人物 者们的真正重视。（ 和 ， ）要深化对关系质 对双方商业往