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生产现场管理实用课程之三 如何做一名优秀的一线管理者 　 课程导读 认识“一线管理者” 培育下属 现场管理与改善 一、一线管理者的角色与定位 1、一线管理者的角色认知 一、一线管理者的角色与定位 2、一线管理者的使命——（？） 一、一线管理者的角色与定位 3、一线管理者的定位 —— （ ）！ 二、一线管理者的管理职责 管理的通俗解释： 管理就是计划、组织、领导和控制，达到组织目标的过程；---亨利.法约尔，20世纪初《工业管理与一般管理》 管理是与别人一起，或通过别人有效地达成组织目标的过程； 管理不是亲力亲为，而是设法让别人帮你做事； 不是做你自己的事，而是企业的目标； 让别人帮你做事需要的是技巧，不（仅）是行政命令； 所谓“别人”，多数情况下就是你的团队； 要有系统的让你的团队帮你完成企业目标，还要控制局面，随时调整，所以我们需要首先计划，然后实施，随时检查，随时改善——PDCA 高层管理者的工作比例 中层管理者的工作比例 一线管理者的工作比例 一线管理者与总经理的工作区别 一线管理者的主要管理职责 现场管理职责模型 基层管理者的具体工作 基层管理者的具体工作 基层管理者异常情况的管理，即出现异常情况生产无法正常进行时，基层管理者的应急措施，例如：生产计划临时调整，人员离职，设备出现故障等； 员工训练，时刻进行着的OJT，OFFJT，是基层管理者的重要工作，作为培训者必须具备： 二种知识：工作知识和责任知识； 三种技能：教导技能，沟通技能，改善技能。 三、一线管理者的角色转换 领导的五个层次 四、一线管理者的管理技能 扎实的专业知识基础 丰富的现场管理经验 正确的作业管理方法 良好的交流沟通技巧 健康的用人育人理念 卓越的组织协调能力 敏锐的发现问题眼光 持续的学习创新态度 基础管理者应具备的管理准则 案例讨论： 分组讨论成功的一线管理者与失败的一线管理者在对待如下方面的区别： 错误，成绩，挫折，问题，工作，做事，同 事，上司，时间，先进，利益，目标等 一线管理者要避开四个管理陷阱 课程导读 认识“一线管理者” 培育下属 现场管理与改善 如何培育好下属—— 具备良好的沟通技能 纠正员工的错误行为 激励好员工 培训好员工 沟通基本技能 沟通从心开始！ 沟通中的基本原则 光环效应 如果偏爱某人，就会自然的相信他所说的和所做的一切都是正确的，即使事实证明是错的，也会认为这是凑巧而已。 沟通中的基本原则 语言 － 32％ 肢体语言 －52％ 语气 －16％ 纠正员工错误行为 描述行为----针对何种行为提供反馈 阐明结果----阐明该行为造成的结果 引用事例----引用具体的行为及结果事例 表明期望----说明你的期望 反馈中始终要坚持的原则 听比说更重要 目的是启发接受反馈者，而不是贬低他们。 避免进行人生攻击及消极字眼 注重反应问题而不是发泄不满 将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语 态度严肃，措辞明确，避免模棱两可 强调应该采取的行动或适当的行为，避免不必要的争执 错误例子—— “我真不知道你什么时候能完全做对！” “你怎么能这样对顾客，真蠢！” 主管：“如果你的工作态度和阿发一样好，我会允许你早退的！”员工：“我的工作态度怎么啦？”主管：“你是说你自己不知道要我告诉你？” 下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。”主管：“难道你工作都是为了额外奖励吗？那你趁早别在这干了！” “行，你下次看着办！” “你是说你不知道怎么做，要我告诉你？” 正确例子—— “你能改善这个方面的话，业绩就会更好。让我们讨论一下具体的方法。 “我接到客户投诉，说你不接听他们的电话，这是违反公司规定的…” “每个人都需要加班，上星期阿发也加班了。否则就完不成订单，公司要罚很多钱。明天准时到吧！” 下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。”主管：“要是我们的客户被你这种行为气走的话，那么销售人员还做什么呢？你必须答应我要改变这种行为。” “光是试试还不行，我是认真的，我要你尽快对客户的投诉作出反应，同时表现出耐心。” “你准时上班，别迟到！” 移情式倾听——倾听的益处 倾听中的一些辅助语言和行为 语言 适当使用鼓励性词语（如：啊…、呃…、等等） 说：“请说下去”，“请再详细地谈谈”等 重复关键词语 进行事实复述、感情意译和确认 同理心的运用 如何应对员工的抱怨 了解员工为什么会抱怨 学会倾听 同理心能够首先避免进一步的抱怨或争论 然后对他表示感谢和尊重 提出你的见解并和他共同探讨存在的问