电子教案【项目9】网络客户关系管理.docVIP

【项目9】网络客户关系管理 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 【项目描述】 1．项目背景 顾客服务质量是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素直接影响收益，顾客服务的重要有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分【重点】 学习网络客户关系管理过程中常用的工具和手段，以及这些工具和手段的运用方法和技巧。 【难点】 企业网站FAQ的设计与优化。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～? 【工作任务1】认知网络客户关系管理 【工作任务描述】 1．任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的，网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。 2．任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点 【工作过程】 步骤1：认知客户关系管理的内涵 所谓客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分、以及应用先进的技术系统，进而针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。 步骤2：了解客户关系管理的意义 客户资源是现代企业的重要战略资源 （2））））））））））））））FAQ页面切忌将不同主题的所有问题流水账似的列在同一页上，问题显示务必设置顺序和分类页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。最好将页面设置为静态HTML页面，其实在增加链接的同时起到类似网站地图的效果，便于有哪些信誉好的足球投注网站引擎收录。即时通信的行业应用）商务即时通信 企业即时通信 行业即时通信 社区特性论坛推广的种方法 关系推广有哪些信誉好的足球投注网站引擎 资源合作 信息推广 网址推广 口碑推广 网摘推广 ）））））））”等的字样，以示会员与普通浏览者的区别。 （3）））    1