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专题五 沟通 吴宇驹 wuyuju1983@ 第一节 沟通的性质 沟通，是指以相互理解的方式从一方向另一方传递信息。 1 沟通的类型（分类是多角度的） 对象：人际沟通、群体之间的沟通、组织之间的沟通； 范围：内部沟通、外部沟通； 渠道：正式沟通、非正式沟通； 信息传递方向：纵向沟通、横向沟通； 信息是否有反馈：单向沟通、双向沟通 介质：口头沟通、非口头沟通 第一节 沟通的性质 1.1 口头沟通 是人们最常用的沟通方式，也是通常所说的交谈，常见的口头沟通包括演说、会议讨论、电话联系、非正式的交流以及小道消息传播。 优点：快速传递和快速反馈 缺点：容易使信息失真（以讹传讹） 第一节 沟通的性质 1.2 非口头沟通 主要有书面沟通、非言语沟通和电子媒体沟通 1.2.1 书面方式 包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段 优点：信息持久、有形、周密、可以核实 缺点：缺乏反馈 第一节 沟通的性质 1.2.2 非言语方式 是指不用言语进行信息传递的其他各种方式的总称，主要是通过身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息的一种沟通方式（教师看到学生上课无精打采） 三种非言语方式：体态语言、空间语言、辅助语言 第一节 沟通的性质 体态语言：又称示意行为，是指手势、面部表情和其他身体动作的总称。 空间语言：是指因沟通双方在空间上所处的不同位置而表达的语言。 辅助语言：是指说话时的语调和写作时的格式等因素的总称。 有研究指出，口头交流中，信息的55％来自于面部表情和身体姿态；38％来自于语调；而仅有7％来自与真正的词汇。 第一节 沟通的性质 1.2.3 电子媒介沟通方式 电子邮件迅速而廉价，并可同时将一份信息传递给多人，优点与书面沟通相同。 2 沟通的渠道：是指信息传递的通道 2.1.1 纵向沟通：又称为垂直沟通，指沿着企业组织管理层次（指挥链）而进行的沟通。 自上而下的沟通（downward）——群体或组织从一个水平向另一个更低水平所进行的沟通；如布置任务 自下而上的沟通（upward）——在群体或组织中将信息从低水平流向更高水平的沟通，如下属向上级呈送申请报告、汇报工作进度、告知当前存在的问题 第一节 沟通的性质 2.1.2 横向沟通：是指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通）的总称。结合p237的图5－1 平行沟通——处于同样管理层次上的人员所进行的彼此交流。 斜向沟通——处于不同管理层次上的但是没有直接隶属关系的人员之间的彼此交流 注意：在横向沟通中，不存在权威，只进行信息交流。横向沟通一方面可以提高沟通的效率，并使员工之间建立必要的联系，但在一些情况下，横向沟通也会带来负面影响，比如，由于横向沟通的无序性使正式的垂直渠道受到破坏，组织的成员越过或避开他们的直接领导做一些事情等。 第一节 沟通的性质 2.2.1 正式沟通：是指通过正式的组织结构所进行的沟通。 为提高正式沟通的有效性，建立正式沟通渠道应遵循一下原则： （1）明确谁可以与谁正式接触，以避免在组织成员中形成不良关系； （2）确定谁可以向谁下达指令； （3）采取多种正式沟通渠道进行沟通，正式沟通渠道的主要类型包括员工会议、布告栏、员工期刊和员工手册 第一节 沟通的性质 2.2.2 非正式沟通：是指除了正式沟通渠道以外所进行的沟通 非正式沟通的渠道类型包括： （1）小道消息 （2）食堂的午餐 （3）社交场合（灰色技能） 第一节 沟通的性质 2.3.1 内部沟通：是指在企业组织体系框架之中进行的沟通，包括各种纵向的和横向的沟通网络以及正式的与非正式的沟通渠道。 2.3.2 外部沟通：是指企业组织与企业的利益相关者之间的沟通，这种沟通发生于企业组织体系框架之外。 第一节 沟通的性质 3 沟通过程 3.1 沟通目标：是指在沟通过程中拟达到的沟通效果。（思考一下“拟”是什么意思） 四个目标：一是信息被对方接收（倾听、阅读或者意识到）；二是被对方理解；三是被对方接受；四是引起对方的反响（改变行为或态度） 第一节 沟通的性质 3.2 沟通的功能 4种主要功能：控制、激励、情绪表达、获取信息 3.3 沟通过程：是指一个有效的沟通所涉及的环节步骤的总称。 两个沟通模型 第一节 沟通的性质 香农—韦沃模型（花香浓郁，引来蜜蜂，但是蜜蜂没有影响花开哦，是一个单向的传递）p244图5－2 该模型认为，沟通是指一系列相互关联的输入和输出信息的总称。 模型涉及的几个重要因素：编码、解码、噪音 第一节 沟通的性质 施拉姆的修正模型（窗帘来回得拉，有反馈） 香浓的模型仅仅反映了单向的交流过程，而在现实生活中应当涉及信息接收者的反馈。 第一节 沟通的性质 沟通的过程理论认为：一个完整的沟通过程将涉及7个要素，包括①信息发送者；②信息流；③